Tartalom

• Lépni
• 1. rész 2: Az ügyfél panaszának megértése
• 2. rész 2: Haladás
• Tippek
• Figyelmeztetések

A dühös ügyfelekkel való foglalkozás az egyik legnagyobb kihívás lehet a munkahelyen. Akár személyesen találkozik ezekkel az ügyfelekkel, akár telefonon beszél, nagy eséllyel sok frusztrációval, agresszivitással, haraggal és türelmetlenséggel kell szembenéznie. A legfontosabb az, hogy nyugodt maradj.

Lépni

1. rész 2: Az ügyfél panaszának megértése

1. Maradjon nyugodt és állítsa be gondolkodásmódját. Senki sem szereti a nyilvános helyeken fűtött, sikoltozó emberekkel foglalkozni. Azonban rajtad múlik, hogy hűvös fejet tarts-e ebben a helyzetben. Kísértésbe eshet, hogy visszakiált, de próbáljon ellenállni! A helyzet csak akkor fokozódik, ha te is mérges vagy és sikoltozni kezdesz. Tegye előre a legjobb ügyfélszolgálati lábát, és próbáljon megnyugtatni érzelmeit - itt az ideje, hogy munkába álljon.
   • Ne használjon szarkazmust vagy nyíltan színlelt udvariasságot. Az ilyen magatartás tovább növeli az ügyfél haragját, és sokkal idegesítőbbé teszi a helyzetet.
2. Aktívan hallgassa meg, mit mond az ügyfél. Egy dühös ügyfél általában csak azt akarja, hogy valaki kibocsássa haragját és csalódottságát, és ma te vagy az a személy. Ez azt jelenti, hogy mindent meg kell tennie, hogy figyelmesen meghallgassa a mondanivalóját. Adja meg vásárlójának osztatlan figyelmét, és ne zavartassa el magát. Nézze meg a beszédet, és hallgassa meg igazán a mondanivalóját.
   • Amikor hallgat rá, keresse a választ a következő kérdésekre: Mi történt, ami felzaklatta? Mit akar? Mit tehet a segítségért?
3. Kapcsolja ki az érzéseit. Ha az ügyfél különösen mérges, mondhat valamit, ami rendkívül durva vagy gonosz. Ne felejtsd el, hogy ezt ne vedd személyesen. Az ügyfél haragszik a vállalatra, a termékre vagy a szolgáltatásra - nem te. Egy pillanatra félre kell tennie személyes érzéseit.
   • Ne feledje, hogy ha az ügyfél ellenségessé vagy erőszakossá válik, vagy azzal fenyeget, hogy szóljon hozzá, hívja fel a felettesét a konfliktus megoldására. Ha visszasétál, közölje a felügyelővel, mi folyik itt. Ha rosszabb lesz, kérje meg az ügyfelet, hogy távozzon. Győződjön meg arról, hogy ismeri a potenciálisan veszélyes ügyfelek vállalati protokollját. Ha a jegyzőkönyv ezt előírja, ne habozzon kapcsolatba lépni a rendőrséggel.
4. Ismételje meg az ügyfél aggályait. Amikor az ügyfél kipirult, győződjön meg róla, hogy pontosan tudja, miért bosszantja. Ha még mindig nem biztos benne, ismételje meg azt, amit szerinte az ügyfél idegesít. Vagy kérdezze meg az ügyfelet erről. Az aggodalmak megismétlése azt mutatja, hogy odafigyeltél. Azt is megerősíti, hogy van egy probléma, amelyet meg kell oldani.
   • Egy jó módszer arra, hogy megbizonyosodjon arról, hogy mi a probléma, ha hűvös fejjel rendelkezik, és ennek megfelelően állítja be a nyelvét. - Megértem, hogy mérges vagy, és helyesen: a pizzát egy órás késéssel szállították el neked.
5. Aktívan szimpatizáljon az ügyféllel. Az empátia segít az ügyfélnek megérteni, hogy Ön ott van, hogy kiszolgálja őket. Miután azonosította a problémát, mutassa meg az ügyfélnek, hogy sajnálja, és hogy teljesen megértette, miért dühösek. Mondj valamit:
   • "Teljesen megértem frusztráltságát - rettenetes várni egy pizzára, különösen, ha nagyon éhes vagy."
   • "Jogában áll, hogy bosszús legyen - a kézbesítés késedelme megzavarhatja a teljes ütemtervet."
6. Bocsánatot kér. Tájékoztassa az ügyfelet, hogy valóban sajnálja, hogy ez történt - függetlenül attól, hogy szerinte az ügyfél kissé túl drámai-e vagy sem. Csakúgy, mint az empátia megmutatása, a bocsánatkérés is jó útra terelheti. Néha a bosszús ügyfelek nem akarnak mást, mint bocsánatot kérni a rossz szolgáltatásért. Remélhetőleg az ügyfél kissé megnyugszik, ha elnézést kér a munkáltatója nevében.
   • Mondj valami ilyesmit: "Nagyon sajnálom, hogy a pizza nem érkezett meg időben. Hihetetlenül frusztráló, amikor ez megtörténik, és teljesen megértem, miért nem tetszik. Nézzük meg, mit tehetünk a megfelelő helyreállítás érdekében. készítsen. "
7. Hívja a menedzserét, ha az ügyfél kéri. Ha foglalkozik a helyzettel, és az ügyfél azt követeli, hogy hozza be felügyelőjét vagy vezetőjét, a legjobb, ha egyetért. Mindig jobb, ha elkerülheti, hogy be kell hívnia a menedzserét. Ha maga oldja meg a heves helyzetet, megmutatja főnökének, hogy képes nyugodtan foglalkozni a dühös ügyfelekkel.

2. rész 2: Haladás

1. Adjon meg egy lehetséges megoldást (vagy megoldásokat). Most, hogy tudja, miért dühös az ügyfél, megoldást kell találnia. Ha tudsz olyan megoldást találni, amely kielégíti az ügyfelet, add meg.
   • Ha a pizzát vesszük példának, akkor mondhat ilyet: "Teljesen megértem, hogy ideges vagy a késői szállítás miatt. Örömmel téríteném vissza neked a pizzát, és felajánlanám neked az utalványt egy ingyenes pizzaért. személyesen biztosítja, hogy a következő pizzát villámként szállítsák el. "
2. Kérjen visszajelzést az ügyféltől. Ha nem biztos abban, hogy mi venné boldoggá az ügyfelet, kérdezze meg tőle. Mit akarna segíteni a helyzet megoldásában? Van olyan eredmény, amellyel elégedett lenne? Mondj valamit:
   • "Hogyan tehetem meg neked? Ha ez a lehetőségeim között van, gondoskodni fogok róla, hogy teljesüljön."
3. Azonnal cselekedjen. Mondja el az ügyfélnek, hogy mit fog tenni a probléma megoldása érdekében. Adja meg neki elérhetőségeit, különösen, ha telefonon beszél az ügyféllel. Így felveheti Önnel a kapcsolatot, ha a probléma megismétlődik.
4. Szánjon magának néhány percet a helyzet után. Ha az ügyfél elhagyta vagy letette a telefont, szánjon egy percet arra, hogy feldolgozza a történteket. Hagyd magad lehűlni egy pillanatra. Még akkor is, ha az ügyfél elégedetten távozott, ezek a helyzetek rendkívül megterhelőek lehetnek. Szánjon egy percet arra, hogy lélegzetet vegyen. Írja le, mi történt: dátum, idő, hely, esemény, megoldás.
5. Vegye fel a kapcsolatot az ügyféllel. Hívja az ügyfelet, amikor a probléma megoldódott. Kérdezd meg tőle, hogy minden simán ment-e. Ha teheti, tegyen egy lépést tovább. Írjon ki egy kézzel írt bocsánatkérést, vagy ajánljon kedvezményt az ügyfélnek a következő megrendelésére.

Tippek

• Ne vegye személyesen a panaszt - még akkor sem, ha maga volt felelős ezért. Ha érzelmileg részt vesz a kérdésben, lépjen félre. Kérjen egy másik alkalmazottat, hogy rendezze a konfliktust.
• Gondolja át, hogyan látná a probléma megoldását, ha panasza lenne. Ezután úgy bánjon az ügyféllel, ahogyan szeretné, hogy bánjanak vele.
• A panaszok kezelése biztosíthatja az ügyfelek megtartását. Ha jól csinálod, jó eséllyel tovább fognak jönni; ha nem jól csinálod, akkor nagy eséllyel nem térnek vissza.
• Az egyik módja annak, hogy ne vegye személyesen az ügyet, az, ha emlékezteti magát arra, hogy az ügyfelek véleménye fontos, de közel sem olyan fontos, mint a családja és a barátai véleménye. Ne hagyd, hogy egy idegen tönkretegye a napod egyetlen percét.
• Egyes ügyfelek mindenre panaszkodnak. Ha talál egy ilyen ügyfelet, próbáljon meg beszélni a menedzserével arról, hogy az adott ügyfél inkább elveszíti-e, mint hogy gazdag legyen. Az ilyen ügyfelekre pazarolt időt jobban lehet jó ügyfelekre fordítani.
• Ha nem tudja megadni az ügyfélnek azt, amit akar, próbáljon ki valamit ingyen (kérjen engedélyt), hogy rendbe hozza.

Figyelmeztetések

• Ne feledje, hogy Ön, kollégái és más ügyfelek biztonsága az első. Ha az ügyfél átlép egy határt azzal, hogy fenyeget, téged fenyegetõ megjegyzéseket tesz vagy ellenséges magatartást tanúsít, forduljon a rendõrséghez. Tájékoztassa a felettesét, ha ez biztonságosan megtehető. A legtöbb vállalat inkább elveszítené az erőszakos ügyfeleket, mintsem veszélyeztetné alkalmazottaik, ügyfeleik és mások biztonságát.