Tartalom

• Lépések
• Tanács
• Figyelem

Az e-mail, az online csevegés, az internet és a közösségi média egyre népszerűbb, de a telefon továbbra is pótolhatatlan választás a munkahelyi kommunikációhoz. Beszélt már valakivel telefonon, és azt hitte, hogy szakszerűtlen? Ellenőrizze, hogy mások nem gondolnak-e rólad az alábbi cikk megtekintésével. Ez a wikiHow megtanítja, hogyan kell professzionálisan kezelni a hívásokat.

Lépések

1/3 rész: Telefonálás

1. 

   A papírt és a tollat ​​tartsa elérhető helyen. Kövesse nyomon a hívást úgy, hogy rögzíti a hívó nevét, mikor és miért érkezett. Ideális esetben rögzítse a hívás adatait egy notebookba. Ez szisztematikusan egy helyre fogja tenni a hívásokat, így szükség esetén helyesen továbbíthatja az információkat a címzettnek.

2. 

   
   
   Szerezze be a telefont a lehető leggyorsabban. Senki sem akar várni. A hívás gyors megválaszolása megmutatja a hívóknak (főleg az ügyfeleknek), hogy cége produktív. Ez azt is mutatja, hogy tiszteletben tartja a hívót.

3. 

   
   
   Mutassa be magát és a céget. Például azt mondhatja: "Köszönjük, hogy felhívta a Nha Xinh ingatlantársaságot. A nevem Ngan - az épület recepciója".Hasonlóképpen kérdezze meg a vonal másik végét, hogy kik ők, vagy milyen szervezet / személy, ha nem nyújtják Önnek aktívan ezeket az információkat, különösen, ha a vállalat szigorú előírásokkal rendelkezik. védje a nem kívánt hívásokat.

4. 

   
   
   Tegye fel a megfelelő kérdéseket. Szerezzen be minél több információt. Ez segít felismerni a nem kívánt hívásokat. Kérdések feltételekor azonban kerülni kell a nyomozást, mint a nyomozás, különösen, ha bizonyos információkat gyűjteni kell. Bölcsen kell kérdezned, ezért lassan cselekedj nyugodt és mérsékelt hangnemben.
   • Hívó: "Hadd találkozzak Ms. Diem-szel"
   • Barát: "Mi a neved?"
   • Hívó: "Khai"
   • Barát: "Honnan hívtál?"
   • Hívó: "Hanoi"
   • Barát: "Melyik céget képviseli a Khai?"
   • Hívó: "Nem, ez személyes."
   • Barát: "Van időpontod Diemhez, és felhívsz?"
   • Hívó: "Nincs baba".
   • Barát: "Igen, várom, hogy jelentést tegyen Diemnek."

5. 

   Tegyük fel, hogy valaki a társaságban hallgatja a beszélgetést. A szervezetek gyakran felvétel útján figyelik a hívásokat. Még akkor is, ha a vállalat nem használja ezt a módszert, feltételezve, hogy a főnöke van hívásban, segít a legprofibb hangon beszélni. Ha a vállalat rendelkezik a hívásrögzítésre vonatkozó előírásokkal, akkor lehetősége lesz újra meghallgatni és szükség szerint javítani a beszédstílusán. hirdetés

2/3 rész: Hívások átirányítása

1. 

   Engedélyt kell kérnie, és meg kell várnia a hívó válaszát, mielőtt hagyná őket lógni. Sok vállalat nagy problémája az, hogy hagyjuk a hívókat túl sokáig várni. Senkinek nincs türelme és ideje várni. Az emberek hajlamosak azt gondolni, hogy kétszer olyan hosszú ideig várakoznak, mint valójában. Próbálja meg a lehető leggyorsabban kapcsolni a telefont, nehogy visszatéréskor a másik végén hallania kell a frusztráló hangot!

2. 

   Meg kell győződnie arról, hogy a címzett akar-e válaszolni a hívásra. Ha a hívó fél találkozni akar valakivel, akkor azt mondhatja, hogy "értesíti az illetőt", mielőtt hagyná a vonal másik végét. Ezután ellenőrizze, hogy a címzett elfoglalt-e és kész-e venni a telefont. Ha nem, akkor részletes üzenetet kell rögzítenie.

3. 

   Hívás rendesen. Függetlenül attól, hogy a hívó férfi vagy nő, fiatal vagy idős, mindig megfelelően kell beszélnie. Vietnamban a leghelyesebb, ha a testvért "testvérnek" hívják, és "téged" hívnak. Ha a vonal másik vége férfi, akkor hívhatja "anh" -nak, majd adja hozzá a nevet, amikor megvan az információ. Hasonlóképpen, ha egy nőt hív, akkor a nővérének is neveznie kell a nevével. Különleges esetben, ha az ügyfél proaktívan azt állítja, hogy "néni __", akkor Önnek is reagálónak és reagálónak kell lennie azzal, hogy azonnal "gyermek" -t mond. Az "igen / igen" olyan szimpatikus szavak is, amelyekre szükséged van a figyelmedre.

4. 

   Figyeljen a hangra. A hangnem révén a vonal másik vége megismerheti szándékait. Telefonon beszélve a hang több jelentést közvetít, mint az Ön által mondott szavak. A szakmai telefonos beszéd titka a mosoly!
   • Ez a nézet erős hatással volt az ügyfélszolgálati központ vezetőjére, és minden kezelőasztalnál elhelyezett egy kis tükröt, hogy emlékeztesse: "Amit látsz amit az ügyfelek hallanak! "

5. 

   Hívja a hívó nevét, amikor csak lehetséges. Ez intimitást teremt és megmutatja, hogy hallgat. "Sajnálom Mr. Khai, Ms. Diem értekezleten van, ezért nem tudok telefonálni. Mr. Khai üzenetet hagyhat, értesítem Diemet, amint az értekezlet véget ér."

6. 

   Mutassa be magát, mielőtt felhívna más embereket. Például azt mondhatja: "Helló, Diem nővér, itt vagy Ngan". Ne mondjon azonban sokáig, hanem folytassa egyenesen a lényegre, és hagyja figyelmen kívül a felesleges részleteket.

7. 

   Szakszerűen fejezze be a hívást. Őszinte hangon mondja ki: „Köszönöm, hogy felhívott. Szép napot!" hirdetés

3/3 rész: Nehéz hívások kezelése

1. 

   Gyakorold az aktív hallgatási készségeket. Ne vitatkozzon, és ne szakítsa félbe az ügyfeleket, hogy félreértik-e, vagy tudja, mit fog mondani a hívó. Hadd mondják el az összes bosszantó dolgot. A hallgatás nagyban hozzájárul a kapcsolatok kiépítéséhez, és segít a véradóknak megállítani a dühöt.

2. 

   Engedje le a hangját, és beszéljen lassan. Ha ügyfele hangosan kezd beszélni, lassítson nyugodtan. A nyugodt viselkedés (szemben az izgatottsággal vagy a túlreagálással) nagyon hatékony valakit megnyugtatni. Nem számít, mennyire dühös vagy ideges a vonal másik vége, csak tartson enyhe hozzáállást, és fokozatosan megnyugszanak.

3. 

   Építsen kapcsolatokat az empátia alapján. Tedd magad az ügyfél cipőjébe, és mutasd meg, hogy hallgatsz a panaszaikra vagy csalódásaikra. Tegye ezt az egyik oldalról, és a vonal másik vége megnyugszik. Ezt "verbális bólogatásnak" hívják, és ez segít a hívónak együttérzésben.

4. 

   Ne haragudj és ne haragudj. Ha az ügyfél sérteget vagy verbálisan visszaél, akkor vegyen egy mély lélegzetet, és folytassa a beszélgetést, mintha nem hallotta volna. A hasonló módon történő válaszadás nem csak nem oldja meg a problémát, hanem fokozza a feszültséget is. Ehelyett emlékeztetheti az ügyfelet, hogy itt van a támogatás, és aki segít megoldani a problémáját. Gyakran ez a mondat nyugtatja a helyzetet.

5. 

   Kerülje a személyes szemléletet. Figyelnie kell a problémát, és nem szabad elengednie, még akkor sem, ha az ügyfél teszi. Ne feledje, hogy az ügyfél nem ismer téged, csak a képviselőre (vagyis rád) törekszik. Lassan terelje vissza a beszélgetést a problémára és a probléma kezelésének módjára, miközben megpróbálja figyelmen kívül hagyni a személyes megjegyzéseket.

6. 

   Ne felejtsd el, hogy interakcióba lépsz emberekkel. Mindannyiunknak vannak rossz napjaink. Lehet, hogy a hívó fél csak vitatkozott a partnerével, jegyet kapott a közlekedési rendőrségtől, vagy balszerencséje volt. Legyen ez vagy az, találkoztunk vele. Próbálj kedves lenni velük azáltal, hogy nyugodt és nyugodt vagy, és pozitívabban is érzed magad. hirdetés

Tanács

• Ne rágjon gumit, ne egyen vagy igyon telefonbeszélgetés közben.
• Tartózkodjon az "ah", "hm", "valószínűleg" és az "extra" szavak értelmetlen mondásától egy mondatban.
• Ne nyomja meg a némítás gombot; csak akkor használja, ha további segítségre van szüksége a felügyelőtől vagy az oktatótól.
• Abszolút ne beszéljen trágárságot / káromkodjon telefonon.

Figyelem

• Megjegyzés: nem mindenki érti a szakmai kommunikációs folyamatot. Akkor is udvariasnak kell lenned, még akkor is, ha a másik nem.
• Miután kezelte a helyzetet, ne feledje, hogy a következő hívás egy teljesen más személy. Először el kell engednie a hívó elsöprő érzéseit, és fel kell vennie a telefont, mintha mi sem történt volna.
• Az ügyfélszolgálati ügynököknek 5-10 perces szünetre van szükségük a nehéz hívás kezelése után.