Hogyan képezzük ki a személyzetet üzleti kommunikációs készségekre telefonon

Tartalom

Lépések
Tippek
Figyelmeztetések
Mire van szükséged

A telefonos kommunikáció az üzleti élet egyik fő helyét foglalja el. A hibátlan telefonos viselkedés elengedhetetlen az üzleti világban. A saját telefonstílusának rendszeres értékelése és csiszolása kulcsfontosságú a szakma fejlesztésében. Ez a cikk tippeket ad a telefonbeszélgetés javításához.

Lépések

1 Megértés. Gondolja meg ezt: Amikor magát hívja, mi szokott bosszantani mások modorában? Esetleg a kompetencia hiánya? Vagy lehet, hogy nem tetszik ezeknek az embereknek a kommunikációs módja, például a szleng használata a beszédben vagy a nem megfelelő hangok, mint mmm, ami általában azt jelenti, hogy a vezeték másik oldalán lévő emberek nem annyira érdeklődnek a veled való kommunikáció iránt.
- Írd le az összes pontot, ami nem tetszik.
- Értékeld magad a hozzászólásaid összefüggésében; csiszolnia kell a saját modorát, mielőtt másokat tanít. Ha van min dolgoznia, próbálja meg megváltoztatni.
2 Kezdje az edzést egy üdvözléssel. Az üdvözlés és a telefon felvételének sebessége első benyomást kelthet az ügyfélben.
- Ha a telefon több mint háromszor csenget, az túl sokáig tart. Ne unatkozza ügyfeleit. Másrészt, ha azonnal felveszi a telefont, megijesztheti a hívót. Keressen egy középutat, például vegye fel a telefont az első csengetés után, a második előtt.
- Gondolj egy üdvözlésre. Sokan kellemetlennek tartják a „Szia, Jack hallgat” üdvözlést, mivel az ilyen válasz gyakran informális, képletes, és azt sugallja, hogy a személy valószínűleg nem tud segíteni a probléma kezelésében. Változtassa meg ismerős mondatát "Szia, itt Jack, hogyan segíthetek?"
3 Gondoljon a hangszínére és sebességére. Gondoljon arra, ami bosszant - talán nem tetszik, hogy az illető túl gyorsan, túl lassan, nagyon hangosan vagy halkan beszél, vagy bizonyos kifejezésekre és szavakra összpontosít (például túl vidáman beszél), vagy ellenkezőleg, a hang túl közömbösen és érzelemmentesen hangzik, ami azt sugallhatja, hogy nem vagy érdekes az illetőnek, mint beszélgetőpartnernek.A telefonon folytatott beszélgetés segítségével megtudhatja, hogyan beszélnek alkalmazottai. Különböző reakciókat hallhat. Ez nyilvánvaló elégedetlenség és bosszúság lehet. Vagy hideg, közömbös hang, ami arra utal, hogy egy személy a számítógép képernyőjéről olvas információkat, mint egy zombi.
4 Elemezze a telefonbeszélgetés közepét és végét. A beszélgetés ezen részei kritikusak. Néha a jó beszélgetést tönkreteheti a rossz befejezés, ahogy a remek étkezést is elronthatja a rossz pincérszolgálat a kijelentkezés során - csak egy apróság okozhat csalódást, és kellemetlen nyomot hagyhat az egész beszélgetés után.
- Ne korlátozza magát a "Jó napot" formális kifejezésre, az emberek nem akarnak köze lenni hozzád, mert nincs őszinteség a szavaidban.
- Ezenkívül gondoljon a beszélgetés hosszára. Ha a munkája hosszú beszélgetéseket igényel egy ügyféllel, akkor szánjon elegendő időt minden ügyfélre. Ha rövid információkra szorítkozik, az ügyfél azt gondolhatja, hogy nem érdekli őt. A hosszú beszélgetés problémákat is okozhat. A minőséget kell előtérbe helyezni a mennyiséggel szemben. Ezért minden alkalmazottnak kompetensnek kell lennie a saját területén.
5 Használjon DVD oktatóanyagokat. Használhatja a képzéseket csoportban és egyéni megtekintésre egyaránt. A legjobb, ha ezeket az üléseket két emberrel együtt vezeti, mivel a gyakorlati részt elvégezheti, és eljátszhatja a közöttük zajló telefonbeszélgetéseket. Ezzel a beosztottjai javíthatják telefonálási szokásaikat, és szükség esetén változtatásokat hajthatnak végre.
- Kerülje a "tanulmányi jegyzetek" használatát tanítási módszerként. Ez a régimódi módszer a hívások rögzítésére és visszajátszására az óra során. Ez a módszer visszaüthet, hiszen kevesen hallgatják szívesen a beszélgetéseiket. Ezenkívül előfordulhat, hogy az alkalmazott akkor hívta fel, amikor nagyon rossz kedve volt, ami nagyon ritkán fordul elő vele. És ez a felhívás kivétel volt a szabály alól.
6 Szervezzen nyilvános beszédet és drámaórákat beosztottjai számára. Ez nagyszerű módja a kis cégeknek. A munkavállalót felkérik, hogy képzelje magát a vonal másik végén lévő személynek. Ezek különböző szerepek lehetnek, a nagy irodában dolgozó üzletembertől a kis irodai vállalkozóig. A színpadi leckék pozitív hatással vannak az ember telefonmódjának javítására.
- Próbáljon ki egy másik hatékony módszert: Mosolyogjon, amikor felveszi a telefont. A szélsőségeket azonban kerülni kell. Ha a vonal másik végén lévő személy túlzott lelkesedéssel és örömmel próbál beszélni a hangjában, és rendkívül segítőkész akar lenni, de valójában - vigyorog a fogai között, vagy megpróbálja elrejteni rossz hangulatát, őszintétlenül fog hangzani. A legjobb az egészben, lazítsa el az arcát és a nyakát (ezt drámakörökben tanítják), hogy természetesebben és kellemesebben tudjon beszélni. A lágy mosoly jó, különösen akkor, ha valódi, és nemcsak az ajkaidat, hanem a szemedet is érinti.
7 Vegye figyelembe minden ügyfelet, figyelembe véve egyéni jellemzőit. Ne feledje, hogy ami az egyik személynél működik, nem mindig működik a másiknál. Ha ezt nem veszik figyelembe, sok probléma és félreértés merülhet fel.
- Például sok ügyfél inkább a lényegre tér. Előnyben részesítik a sebességet és a hatékonyságot; mások azonban inkább "kommunikálnak" egy ideig, hogy kapcsolatokat építsenek, bizalmat építsenek, mielőtt belekezdenének az üzletbe.
- Egy másik fontos pont az időkülönbség. Félreértések történhetnek, ha az ügyfelek a világ ellentétes részein élnek. Kevesen szeretik, ha alvás, evés, családdal való beszélgetés vagy a hivatali időn kívül bármikor csörög a telefon.
- Kerülje annak a személynek az akcentusának utánzását, akivel beszél, vagy ne használjon olyan szleng kifejezéseket, amelyek specifikusak arra a területre, ahol az ügyfél él. Bizonyos esetekben ez elfogadható lehet, azonban a legtöbb esetben kerülni kell. Sokan úgy vélik, hogy a színlelt akcentus őszintétlenségről és csalásról beszél. Mások a tiszteletlenség jeleként veszik.
8 Győződjön meg arról, hogy azok az emberek, akikkel telefonon beszél, valóban értik, miről beszél. Lehet, hogy tisztáznia kell néhány technikai kifejezést.
- Bizonyos esetekben érdemes beszélni egy alkalmazottal. Nagyon gyorsan képes lesz azonosítani az aggodalom okát. Lehet, hogy élvezetesnek találja a négyszemközti kommunikációt, de meglehetősen kellemetlen a telefonos kommunikáció.
9 Folytassa a változások követését. A beosztottjai sokkal könnyebben tudnak telefonon kommunikálni, ha rendelkeznek megfelelő ismeretekkel. Ha egy személy őszinte, az ügyfél kívánságaira összpontosít, akkor a közeljövőben előléptetésre számíthat.
- Ha a munkavállaló nem ér el fejlesztéseket ezen a területen, akkor ez hatással lehet a teljes munkafolyamatra. Ebben az esetben jobb olyan munkát ajánlani ennek a személynek, amely nem tartalmaz telefonhívásokat. Ha azonban javulást tapasztal, ösztönöznie kell ezeket a dolgozókat.

Tippek

Ne használjon üzenetrögzítőt. Ha az ügyfél információt szeretne kapni egy üzenetrögzítőtől, akkor az internet segítségével keresné meg a választ a kérdésére. A telefont felvevő személynek természetesen és folyékonyan kell beszélnie. Az Ön feladata, hogy a beosztottakat a megfelelő telefonbeszélgetési módra képezze. Nem szükséges megjegyezni egy bizonyos kifejezéskészletet.

Figyelmeztetések

Ami az egyik embernél működik, nem biztos, hogy a másiknál is működik. Amikor valaki felveszi a telefont, és másképp beszél, mint általában, úgy hangzik, mintha beszélni kényszerültek volna. Bizonyos esetekben a tudás és az önbizalom továbbra is prioritás. Ez pozitív eredményeket ad. Más esetekben fontos a barátságos hangvétel. Megkapja a várt eredményt, és nem szabad megpróbálnia irányítani.
- Példa: Egy műszaki kapcsolattartó központ megfelelő megközelítést alkalmaz az ügyfelekhez. Egyetértek, egy számítógépes zseni valószínűleg nem fog őszintének tűnni, ha valami ilyesmit mond: "Nagyon sajnálom a problémáját, és mindent megteszünk a helyzet kijavítása érdekében." Valószínűleg a hangja magabiztosan fog szólni, és ezt fogja mondani: "Ne aggódjon, ígérem, hogy ezt most azonnal megoldjuk, pontosan tudom, mi a probléma." Az utolsó kijelentésben a programozó őszintébben hangzik bocsánatkérésében.