Tartalom

• Lépések
• Rész 1 /3: Vásárlói visszajelzések kérése
• 2. rész a 3 -ból: A vállalkozás értékelése
• Rész 3 /3: A vállalat szolgáltatásainak javítása
• Tippek
• Figyelmeztetések

A magas színvonalú szolgáltatás nagy kihívást jelent szinte minden típusú vállalkozás számára. A szolgáltatás minősége fontos tényező lehet, amikor az ügyfél eldönti, hogy melyik vállalatot használja igényeinek kielégítésére. A fogyasztóknak bizonyos elvárásaik vannak a rendszeresen használt üzleti tevékenység által nyújtott elégedettséggel. Azok a vállalatok, amelyek szoktak megfelelni ezeknek az elvárásoknak, fenntartható vállalkozásokkal és lojális ügyfélkörrel rendelkezhetnek. Nehéz azonban javítani a szolgáltatás minőségén, ha nincs információja ügyfeleitől a javítás módjáról.Így szinte minden játéktervnek nagy részét kell képeznie az ügyfelek visszajelzéseinek gyűjtése és a szolgáltatás minőségének mérése.

Lépések

Rész 1 /3: Vásárlói visszajelzések kérése

1. 1 Használjon kérdőíveket. Talán a legegyszerűbb és legközvetlenebb módja a vásárlói vélemények megszerzésének kérdezz rá... Ennek egyik egyszerű módja a kérdőív, a tapasztalataikkal kapcsolatos kérdések listája. A feleletválasztós kérdőívek különösen hasznosak az üzleti életben, mivel az ilyen típusú kérdésekre adott válaszok könnyen számszerűsíthetők, így ezekből az adatokból könnyen lehet következtetéseket levonni grafikonok, diagramok stb.
   • Általában a kérdőíveket az ügyfélszolgálat végén adják ki (például vacsora után vagy a szállodából való kijelentkezéskor). A kérdőívbe felveheti a tranzakciót befejező dokumentumokat, például élelmiszer -számlát, bolti vásárlási nyugtát stb.
   • Tartsa röviden és világosan a dolgokat - szinte senki sem szeret hosszú, részletes felméréseket kitölteni. Minél egyszerűbb és pontosabb a kérdőív, annál valószínűbb, hogy az emberek kitöltik.
2. 2 A szolgáltatás nyújtása után tegyen lépéseket az ügyféllel. Egy másik gyakori módja az ügyfelek visszajelzéseinek, ha kapcsolatba lépnek velük a szolgáltatás nyújtása után. Ez általában a fogyasztó által a szolgáltatás igénybevétele során megadott elérhetőségeken keresztül történik - lehet, hogy részt vett az ilyen típusú visszajelzésekben, ha például hívást kapott egy kábeltelevíziós társaságtól, például a vevő telepítése után. Ennek a visszajelzési űrlapnak az az előnye, hogy a fogyasztónak egy kis időt ad a szolgáltatás igénybevételére, mielőtt véleményt kérdezne róla.
   • Sajnos az ilyen típusú visszajelzések egyik hátránya, hogy durvaságot vagy tolakodást vethet. Például, ha egy családot zaklatnak ilyen hívással az esti vacsora során, az negatívan befolyásolhatja a cégről alkotott véleményüket. Ennek hatását valamelyest csökkenteni lehet a kevésbé tolakodó ügyfélkommunikációs módszerek, például az e -mail, a közösségi média és más elektronikus kommunikációs eszközök használatával. Meg kell azonban jegyezni, hogy az elektronikus módszerek kedvezőbb adatokat szolgáltattak különböző demográfiai csoportoktól, mint a telefonos felmérések.
3. 3 Ajánljon használhatósági tesztet. A fenti két példa az ügyfelek véleményeire vonatkozóan tartalmazta az adatok gyűjtését az ügyfélszolgálat minőségéről, miután igénybe vették a vállalat szolgáltatását. A használhatósági tesztelés viszont lehetőséget kínál arra, hogy visszajelzést kapjon az ügyfelektől. alatt termék vagy szolgáltatás igénybevételét. Általában a használhatósági teszt során a termék vagy szolgáltatás mintáit több résztvevőnek osztják ki, miközben a megfigyelők figyelik és jegyzetelnek. A résztvevőket általában felkérik bizonyos feladatok elvégzésére, vagy egy termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatos problémák megoldására - ha nem sikerül, akkor ez annak a jele lehet, hogy a termék vagy szolgáltatás tervezési problémával rendelkezik.
   • A használhatósági teszt rendkívül értékes adatokat szolgáltathat arról, hogyan lehet javítani egy terméket vagy szolgáltatást. Például, ha teszteli az új felhőalapú írási platformját, és észreveszi, hogy a legtöbb közreműködő betűméretezési problémákat tapasztal, akkor tudni fogja, hogy ezt a lehetőséget intuitívabban kell elvégezni a végleges kiadás során.
   • Annak érdekében, hogy a használhatósági tesztek költségei a lehető legalacsonyabbak maradjanak, a lehető legtöbbet hozza ki a rendelkezésére álló erőforrásokból - futtasson teszteket irodájában, hivatali időben, és amikor csak lehetséges, használjon saját rögzítőberendezést. Az ilyen tárgyak kölcsönzése nagyon drága lehet.
4. 4 Figyelje a média jelenlétét. Manapság a szóbeszéd nem csak arról szól, hogy az emberek személyesen beszélgetnek egymással - a közösségi média térhódítása az elmúlt évtizedben megkönnyítette az emberek számára, hogy online megvitassák tetszéseiket és ellenszenveiket. Vegye komolyan a vállalatával kapcsolatban a közösségi médiában tett megjegyzéseket-bár az online kommunikációra vonatkozó előírások nem különösebben magasak, mégis valószínűbb, hogy az emberek őszinték lesznek az interneten, ahol a személyes kommunikációhoz képest bizonyos fokú névtelenség áll fenn.
   • Ha vállalata még nem rendelkezik fiókkal az egyik legfontosabb közösségi oldalon (például a Facebookon, a Yelp -en vagy a Twitteren), akkor azonnal kezdje el fejleszteni azt. Ez nem csak a közösségi média lábnyomának nyomon követésének megkezdésének módja, hanem a vállalkozás népszerűsítése és a közelgő eseményekről történő értesítés is.
   • Az egyik webhely, ahol jelen kell lennie, a Yelp. Mivel a Yelp a vélemények és ajánlások széles körben használt tárháza, jelentős üzleti hatást gyakorolhat - egy friss tanulmányban a kisvállalatok arról számoltak be, hogy a Yelp -en való erős jelenlétük további 8 000 dolláros bevételt eredményezett évente.
5. 5 Serkentse a visszacsatolási folyamatot. A fogyasztók ugyanazok az emberek, akik sok elkötelezettséget vállalnak, ezért az idejük és erőfeszítéseik nagyon értékesek. Így sokkal valószínűbb, hogy visszajelzést kap tőlük, ha nem adós. Ennek egyik módja, ha egyszerűen fizetnek nekik, hogy részletes visszajelzést adjanak, vagy részt vegyenek a tesztelésben. Ha nem tudja félretenni a készpénzt, továbbra is ösztönözheti ügyfeleit visszajelzésre, ha hajlandó kreatívnak lenni az ügyben. Az alábbiakban csak néhány minta ötletet mutatunk be:
   • Ajánljon kedvezményeket vagy előnyben részesített státuszt a résztvevő ügyfeleknek
   • Nyerje meg az ügyfeleket nyereményekkel rendelkező lottón vagy versenyen való részvételhez
   • Adjon ajándékutalványt vagy vásárlási hitelt
   • Adjon ki ingyenes termékmintákat
6. 6 Használja ki az elemzést az online vállalkozások számára. Abban az esetben, ha cége tranzakcióit részben vagy egészben az interneten keresztül hajtja végre, akkor a webes elemzések erejével következtetéseket vonhat le a webhelye szolgáltatásának minőségéről. Ha nyomon követi, hogy mely oldalakat látogatják meg a fogyasztói, mennyi ideig nézik az egyes oldalakat, és más böngészési szokásokat, akkor értékes ítéleteket hozhat online szolgáltatása minőségéről.
   • Tegyük fel például, hogy Ön egy olyan céget vezet, amely lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy fizessenek egy önjavító autóról készült videó megtekintéséért, amelyet szakértő szerelők készítettek. Egy elemző eszközzel, amely nyomon követi az egyes oldalak forgalmát, azt tapasztalja, hogy a látogatók 90% -a árképzési oldalon marad, és csak 5% -a választja ki a szolgáltatási lehetőségek egyikét. Ez annak a jele lehet, hogy az Ön árazási rendszere nem versenyképes - az árak csökkentése talán pozitívan befolyásolja értékesítési szintjét.
   • Néhány népszerű webanalitikai eszköz a Google Analytics (ingyenes), az Open Web Analytics (ingyenes), a Clicky (regisztrációt igényel), a Mint (fizetett) és a ClickTale (fizetős).
7. 7 Béreljen fel képzett külső vállalkozókat visszajelzések gyűjtésére. Ha cége valóban nehezen tudja értékelni szolgáltatása minőségét, akkor fontos, hogy emlékezzen erre ezt a feladatot nem egyedül kell elvégeznie... Ha egyszerűen nincs ideje vagy erőforrása az ügyfelek visszajelzéseinek hatékony összegyűjtésére, fontolja meg egy kiváló minőségű ügyfélszolgálati cég felvételét. A legjobb vállalatok figyelembe veszik vállalkozása egyedi küldetését, amikor kezelik az ügyfelek visszajelzési igényeit, és teljes mértékben közlik az aggályokat.A megfelelő kiszervezési költségvetéssel rendelkező vállalatok számára a kiszervezés óriási időmegtakarítást és hatékonyságnövelőt jelenthet.
   • Ne feledje azonban, hogy amikor felvesz egy harmadik felet az ügyfélszolgálat irányítására, néha úgy érezheti, hogy cége nem tartja elég fontosnak az ügyfelek véleményét, mert nem foglalkozik velük közvetlenül. Emiatt, amikor kiszervezi az ügyfélszolgálati igényeit, rendkívül fontos empatikus, „emberi” imázs kialakítása az ügyfelek számára.
8. 8 Mutassa meg a fogyasztóknak, hogy véleményeik számítanak. Tedd fel magadnak ezt a kérdést: Ha te lennél az átlagos fogyasztó, akkor ki szánna rá legtöbb időt arra, hogy részletes, jól megírt szolgáltatási minőségi felülvizsgálatot nyújtson be: egy nagy, arctalan szervezet, amelyhez semmit sem jelent, vagy egy emberek által irányított vállalat ki szán időt arra, hogy megfeleljen ügyfelei igényeinek? A válasz nyilvánvaló. Ha a cége hírnevét tekintve komolyan veszi az ügyfelekkel kapcsolatos problémákat, akkor azt fogja tapasztalni, hogy több (és jobb) véleményt kap, anélkül, hogy további változtatásokat kellene végrehajtania. Mindössze arra van szükség, hogy több időt és energiát fordítson az ügyfelekkel való kommunikációra, akik kapcsolatba léptek Önnel a szolgáltatás minőségével kapcsolatban.
   • Az ilyen kis- és nagyvállalatok egyik egyszerű módja, ha reagálnak az ügyfelek megjegyzéseire és aggályaira a közösségi médiában, ahol azok a leginkább láthatók a többi fogyasztó számára. Lehet, hogy nem tudja megakadályozni, hogy minden elégedetlen ügyfél elhagyja a cég szolgáltatásait, de ha például egy szociális hálón lévő dühös megjegyzésre kedvesen és szakszerűen válaszol, akkor jobb eredményt hozhat egy kellemetlen helyzetben, sőt lehet hozza vissza az ügyfelet.

2. rész a 3 -ból: A vállalkozás értékelése

1. 1 Értékelje a fogyasztóval való kapcsolattartási pont minőségét. Amikor kérdőívet vagy más módon értékeli a vállalat szolgáltatásának minőségét, fontos a nagyon fontos mutatókra összpontosítani (mivel a fogyasztók kevésbé valószínű, hogy hosszú, bonyolult kérdőívet töltenek ki). Az egyik legfontosabb részlet, amelyre összpontosítani kell, az ügyfélkapcsolati pont minősége. Az ügyfelek és képviselői közötti interakciók vizsgálatával megállapíthatja, hogy mennyire kielégítő az ügyfelekkel folytatott üzleti kommunikáció. Ezenkívül ez a felmérés segíthet a rossz hozzáállású problémás munkavállalók kiszűrésében. Próbálja meg feltenni a következő típusú kérdéseket:
   • Mely munkavállaló (k) nyújtották Önnek a szolgáltatást?
   • A szolgáltató hozzáértőnek tűnt?
   • Udvarias volt az ügyfelekkel szemben, mint a többi személyzet?
   • A bizalom és a bizalom érzését közvetítette?
2. 2 Értékelje a vállalat általános szimpátiáját. Ha vállalkozása közvetlenül a fogyasztókkal foglalkozik (más vállalkozásokkal szemben), akkor nagyon fontos kifejezni azt a gondolatot, hogy a cége törődik ügyfeleikről. Ennek egyetlen módja nincs - a probléma megoldása részben a marketingben, részben a márkaépítésben, és (különösen) részben a szolgáltatás minőségében rejlik. Ennek a minőségnek a kérdőívekben és hasonlókban történő értékeléséhez fókuszáljon az alábbihoz hasonló kérdésekre:
   • A fogyasztó úgy érezte, hogy a vállalat és / vagy munkavállaló (k) törődnek azokkal az emberekkel, akikkel együtt dolgoztak?
   • Úgy érezte az ügyfél, hogy személyre szabott figyelmet kapott?
   • Sikerült a társaságnak barátságos, barátságos légkört demonstrálni?
3. 3 Értékelje a cég megbízhatóságát. A magas színvonalú szolgáltatás rövid távon nem jelent semmit, ha hosszú távon nem marad következetesen fenntartható. A magas színvonalú szolgáltatás rendkívül fontos eleme a következetesség - valójában a kutatások azt mutatják, hogy a megbízhatóságot általában a minőségi ügyfélszolgálat legfontosabb szempontjának tekintik.A megbízhatóság kulcsfontosságú annak biztosításához, hogy a McDonald's -hoz hasonló hatalmas multinacionális vállalatok világszerte vonzzák az ügyfeleket. Az ügyfelek élvezik, hogy ugyanazt a kielégítő élményt kapják minden alkalommal, amikor egy cég termékeit vagy szolgáltatásait használják. Ezért a szolgáltatás következetességének megítéléséhez tegye fel a következő kérdéseket:
   • A munkavállaló vagy a cég alaposan nyújtotta a szolgáltatást?
   • Érezte -e az ügyfél, hogy a vállalat vagy alkalmazott képes lesz a jövőben megbízhatóan nyújtani a szolgáltatást?
   • Újra igénybe veszi -e az ügyfél a cég szolgáltatásait a jövőben?
   • Ha az ügyfél nem először használja a vállalat szolgáltatásait, mit mondhat az előző tapasztalatairól az előzőhöz képest?
4. 4 Mérje fel a vállalat gyors reagálási képességét. Bár ez nyilvánvaló, nyilvánvaló, hogy érdemes megjegyezni, hogy az ügyfelek szinte mindig szívesebben üzletelnek olyan vállalatokkal, amelyek kedvesek, udvariasak, ügyvezetőek és hajlandók kielégíteni kívánságaikat. A válaszkészség felmérése segíthet annak meghatározásában, hogy több erőforrást kell -e fordítani arra, hogy pozitív élményt teremtsenek ügyfeleik számára azáltal, hogy alkalmazottaikat hatékonyabbra képezik, új munkatársakat vesznek fel és / vagy különböző stratégiákat alkalmaznak az ügyfelekkel való kapcsolattartáshoz. Próbáljon az ehhez hasonló kérdésekre összpontosítani:
   • Mennyire volt felkészült és képes a munkavállaló az ügyfél igényeinek kielégítésére?
   • Milyen gyorsan nyújtották a szolgáltatást?
   • Úgy nézett ki a munkavállaló, mint aki örömmel kínál további szolgáltatást?
5. 5 Értékelje az ügyfélszolgálat kézzelfogható aspektusait. Még a legboldogabb, a legtöbb vezető, a legkedvesebb alkalmazottak sem tudnak minőségi szolgáltatást nyújtani, ha nem rendelkeznek a munka elvégzéséhez szükséges felszereléssel, vagy ha a vállalat tényleges fizikai környezete nem kielégítő. Vállalkozásának fizikai, kézzelfogható aspektusainak fenntartása fontos tényező a magas színvonalú szolgáltatás nyújtásában. A következő kérdések feltételével azonosíthatja a vállalkozás hiányosságait:
   • Minden berendezés megfelelően működött?
   • Tiszta és kielégítő volt a termék megjelenése?
   • A munkavállaló kívülről professzionálisnak tűnt?
   • Minden kommunikáció világos és professzionális volt?

Rész 3 /3: A vállalat szolgáltatásainak javítása

1. 1 Adja meg alkalmazottainak speciális szolgáltatási szabványokat. A személyzet lelassulhat, ha számtalan és értelmetlen szabály betartására kényszerítik, de bizonyos irányok létfontosságúak az olyan érzékeny területeken, mint az ügyfélszolgálat. Az alkalmazottaknak tisztában kell lenniük azzal, hogy mit várnak el tőlük, amikor kapcsolatba lépnek az ügyfelekkel és szolgáltatásokat nyújtanak a vállalatnak. A legtöbb vállalatnál ez magában foglalja a barátságos, figyelmes hozzáállást, az ügyfél tetszésére való hajlandóságot és a gyors professzionális kiszolgálást. A további követelmények eltérőek lehetnek, ezért Ön és a menedzsment felelőssége, hogy egyértelműen közölje céljait alkalmazottaival.
   • A legegyszerűbb karbantartási szabályok gyakran a leghatékonyabbak. Például a Little Caesars, egy nagy gyorsétterem- és pizzalánc egyszerű célt tűz ki alkalmazottai számára - minden vásárlónak "tökéletes pizzát és mosolyt biztosítani 30 másodpercig vagy annál rövidebb ideig". Ez az egyszerű irányelv leírja a vállalat szolgáltatásainak legfontosabb tulajdonságait (minőség, kényelem és gyorsaság), és nagyon világossá teszi, hogy milyen típusú szolgáltatást várnak el.
2. 2 Versenyezz az alkalmazottak tehetségéért. A vállalat talán legfontosabb erőforrása talán az emberei. Képzett és motivált személyzet nélkül szinte lehetetlen állandóan magas színvonalú szolgáltatást nyújtani; ennek birtokában a jó szolgáltatás lesz a norma.Ha abszolút tökéletes alkalmazottakat szeretne a vállalatában, ne várja meg, amíg eljönnek Önhöz - ehelyett inkább keresse őket, és készen áll arra, hogy meggyőző ajánlatot tegyen nekik, amikor megtalálja őket. Hirdessen online állásokat és nyomtatott hirdetéseket. Mutassa be cégét állásbörzéken. Maradjon kapcsolatban az üzleti kapcsolatok hálózatával, és értesítse őket, ha munkavállalókat keres. A legfontosabb, hogy készen áll arra, hogy jobb kártérítést kínáljon, mint a versenytársai.
   • A jó munkavállalók vonzásának (és a meglévő alkalmazottak lojalitásának növelése) egyik racionális megközelítése az, hogy a csapat tagjainak „karriert” kínál, nem pedig munkát. Ez magában foglalja az ésszerű, stabil béreket vonzó előnyökkel és (ami a legfontosabb) a kemény munkával való előrelépést. Azok az alkalmazottak, akik jelenlegi pozíciójukban látják a hosszú távú munkavégzés előnyeit, nagyobb valószínűséggel töltenek több időt és erőfeszítést, hogy kivételes szolgáltatásokat nyújtsanak ügyfeleinek.
3. 3 Jutalmazza alkalmazottait a jó szolgáltatásért. Mi a nagyszerű módja annak, hogy motiválja alkalmazottait a kiváló szolgáltatások nyújtására? Érdemes legyen számukra. A jó szolgáltatás ösztönzése azt jelenti, hogy kézzelfogható jutalmat kínálunk a dolgozóknak a kívánt szolgáltatási szint eléréséért vagy meghaladásáért. Gyakran előfordul, hogy ezek a díjak pénzjutalom formájában érkeznek, de bizonyos esetekben más juttatások, például nyaralás, promóciók, díjak stb. Is jól működhetnek. Az intelligens, jutalmazáson alapuló rendszer létrehozásával a munkavállaló elsődleges gondja a minőségi szolgáltatás nyújtásának vágya, mivel ez jelentős jutalmakat hoz neki.
   • Például az autókereskedések többsége jutalékos alapon fizet az eladóknak - vagyis az eladók egy autó eladásából származó nyereség egy százalékát veszik fel. Ez a modell jól működik mind az eladó, mind a kereskedés számára: az eladó természetesen igyekszik úgy eladni, hogy a lehető legtöbb pénzt kereshesse, miközben növeli az autókereskedés által értékesített autók számát.
4. 4 Legyen a szolgáltatás nyomon követése az üzleti terv állandó része. A vállalkozás szolgáltatásminőségének mérése nem feltétlenül egyszeri feladat. Ha magas színvonalon szeretné tartani a szolgáltatás minőségét az új problémák növekedésével, ez legyen az üzleti tevékenységének alapvető, folyamatos része. Fontolja meg az alábbi stratégiák némelyikének alkalmazását, amikor legközelebb beállítja a közelgő kockázati ütemtervet:
   • Tartson félig rendszeres szolgáltatási minőségi megbeszéléseket a vezetőségével.
   • Rendszeresen végezzen munkavállalói felülvizsgálatokat a szolgáltatás javítása érdekében
   • Időről időre felül kell vizsgálni az új személyzet munkaképzését
   • Ha szükséges, fontolja meg erőforrások elosztását a vállalat online „profiljának” nyomon követéséhez (vagy akár új alkalmazottak vagy gyakornokok felvételéhez a feladat elvégzéséhez)
5. 5 Meg kell könnyítenie az ügyfelek panaszkodását és válaszát. A szolgáltatás minőségének javításában érdekelt vállalatnak nem kell félnie a nehézségektől. Az okos cégek megpróbálják megkönnyíteni az ügyfelek számára, hogy megmondják, mit csinál rosszul az üzlet - elvégre az ügyfélszolgálat legjobb megítélője (nyilván) maga az ügyfél. Hozzon létre pontokat, hogy folyamatosan vonzza az ügyfelek ajánlásait. Ez lehet olyan egyszerű, mint a megjegyzéskártyák tárolása a pénztár közelében, vagy olyan bonyolult, mint egy online adatbázis létrehozása az összes ügyfélhívás összegyűjtésére és tárolására - rajtad áll, hogy melyik a legjobb az Ön vállalkozása számára.
   • Bármit tesz azért, hogy vásárlói véleményeket kapjon, tegyen meg mindent annak érdekében, hogy minél többre válaszoljon. Ezzel nemcsak az udvariasságát mutatja, hanem a közösség érzését is megteremti ügyfeleivel, és világossá teszi számukra, hogy véleményük számít. Ön egyértelműen válaszolnia kell a jogos panaszokra a közösségi médiában és a népszerű véleményező oldalakon, mint például a Yelp, mivel ezeken az oldalakon olvasható véleményeket milliók olvashatják.

Tippek

• Az eredmények jobb észlelése és pontossága érdekében, amikor csak lehetséges, mindig az ügyfelek anyanyelvén adjon meg kérdőíveket.
• Testreszabhatja kérdéseit vagy felmérését, hogy azok személyre, üzletre vagy szolgáltatásra vonatkozzanak.
• Ha kedvezményt vagy jutalomnyerési lehetőséget kínál, akkor növelheti a felmérésre adott válaszok teljes számát.
• Korlátozza a feltett kérdések számát, hogy növelje az átgondolt válaszok valószínűségét.

Figyelmeztetések

• A minőség és a vevői elégedettség mérése erősen szubjektív. Más intézkedéseket is végre kell hajtani a kínált termék vagy szolgáltatás minőségének meghatározására.
• A hibahatár a fogyasztókhoz eljuttatott, de vissza nem küldött kérdőívek számától függően növekedhet.