Tartalom

• Lépni
• 1/3 rész: Irányítsd az érzelmeidet
• 2. rész: 3: A helyzet értékelése
• 3. rész: A probléma megoldása
• Figyelmeztetések

Az ügyfélszolgálatban dolgozó emberek többsége durva ügyfelet tapasztalt valamikor. Előfordul, hogy az ügyfelek elveszítik türelmüket veled szemben, egyesek csalódnak a helyzetben, mások pedig egyszerűen durván viselkednek. Függetlenül attól, hogy az ügyfél viselkedése indokolt volt-e vagy sem, hihetetlenül megterhelő lehet Önnek, mint alkalmazottnak kezelni a durva vevői magatartást. Annak ismerete, hogy egy durva kliens kezelje a feszült helyzetet, boldogabbnak és kényelmesebbnek érzi magát a munkahelyén, szakmájától függetlenül.

Lépni

1/3 rész: Irányítsd az érzelmeidet

1. Nyugodjon. Az ügyfélszolgálat fő szabálya, hogy bármennyire is durva az ügyfél, soha nem veszti el önuralmát. Az ügyféllel szembeni türelmének elvesztése csak fokozza a helyzetet, és gyorsan elbocsátását eredményezheti.
   • Vegyen egy mély lélegzetet, és hagyja, hogy a levegő a mellkas helyett beáramoljon a membránba és onnan ki. A gyomorból érkező mély légzés segít pihenni a testében, még stresszes helyzetekben is.
   • Képzelj el valamit, ami ellazít. Lehet olyan hely, ahol jártál, vagy teljesen képzeletbeli helyzet, de egy adott hely vagy valami, ami segít ellazulni, látványa megnyugtathatja versenyzési gondolataidat és segíthet nyugodt maradni.
2. Ne vegye személyesen a sértéseket. Ez bonyolult lehet egyes emberek számára, különösen azok számára, akik hajlamosak internalizálni a kritikát. A legfontosabb az, hogy ne felejtsük el, hogy bármit is mond az ügyfél valójában, problémájának valódi oka semmi köze önhöz, mint személyhez. Valószínűleg ideges a megvásárolt termék vagy a várt szolgáltatás miatt. Teljesen lehetséges, hogy az ügyfélnek eleinte már ésszerűtlen várakozásai voltak, vagy esetleg egy egyszerű hibát követtek el, amely akkor bosszantotta. Ahelyett, hogy a sérült érzéseire vagy a sértésekre összpontosítana, inkább a probléma megoldására koncentráljon.
   • Ismételje meg egy nyugtató mantrát magában. A legjobb az, ami segít a központban és megőrzi önuralmát. Gondolja magában: Ez nem az én hibám. Nem haragszik rám, és nem rólam szól. Segíthet emlékeztetni magadra, hogy nem tettél szükségszerűen semmi rosszat, és hogy az ügyfél rossz hangulata végül elmúlik.
3. Figyeljen és tanulja meg, mi a valódi probléma. Ha egy ügyfél durva veled szemben, akkor lehetséges, hogy te vagy egy kollégád hibáztál. Vagy talán az ügyfél nem azt kapta, amit neki kellett volna.Függetlenül attól, hogy az ügyfél viselkedése megfelel-e a helyzetnek, a legfontosabb az, hogy meghallgassa és megpróbálja megérteni, mi a tényleges helyzet. Nehéz hallgatni egy dühös ügyfelet, aki trágárságokat dob ​​a fejére, de mindezen düh alatt egy probléma rejlik, amelyet Ön vagy egy kollégája valószínűleg megoldhat. Próbálja kiszűrni az ügyfél rossz viselkedését, és koncentráljon a rossz viselkedést kiváltó problémára.
   • Ahelyett, hogy kijelentéseket tenne a kérdésről, kérdezzen tovább. Ennek eredményeként az ügyfél tudja, hogy nem tagadja panaszát, és a kérdéseire válaszolva az ügyfél rájöhet, hogy van némi félreértés.
   • Próbálja figyelmen kívül hagyni az ügyfél által sértő vagy durva dolgokat, és koncentráljon arra, hogy mi a tényleges panasza. Ha az ügyfél nem tudja megfelelően közölni panaszát, kérje udvariasan, de egyértelműen: "Uram, nem értem, mi a probléma. Mit tehetek ma, hogy segítsek Önnek?"
   • Kérdezzen ilyesmit: "Milyen elvárásokkal számított? és folytassa ezt a kérdést egy udvarias "Miért várják el ezeket az elvárásokat?" Tegye ezt körültekintően, mert ha nyugodtság és udvarias hangnem nélkül kérdezik, akkor ezek a kérdések gúnyolódhatnak. De ezek a kérdések elősegíthetik a probléma lényegének eljutását - például lehet, hogy az ügyfél félreolvasta a hirdetést vagy félreértette a felajánlottakat.
   • Lehet, hogy meg kell magyaráznia az ezzel kapcsolatos álláspontját. Ez rendben van, de mindenképpen tartsa be a problémát és az érvelését anélkül, hogy megtámadná az ügyfelet vagy logikáját. Az ügyfél logikájának vagy karakterének megkérdőjelezése csak fokozza a helyzetet, és megnehezíti számára az együttműködést.
4. Beszéljen félhangon és beszéljen lassan. Ha egy ügyfél egyre dühösebb, próbáld lecsökkenteni a hangodat és lassítani. Ennek némileg enyhítő hatása lehet, és az ügyfél számára is világossá teszi, hogy magabiztos és profi. Fontos, hogy tudatosan irányítsd saját hangnemedet és hangerődet, mert ha megengeded magadnak, hogy dühös légy az ügyfél iránt, az csak tovább ront.
   • Ha e-mailen keresztül folytatja levelezését az ügyféllel, kérjük, szánjon egy percet arra, hogy újracsomagolja magát, mielőtt válaszolna az e-mailre. Vegyél néhány mély lélegzetet, koncentrálj valamire, ami boldoggá tesz, és csak akkor írd meg az e-mailt, amíg visszanyered az irányítást önmagad felett.

2. rész: 3: A helyzet értékelése

1. Empatizáljon az ügyféllel. Nehéz lehet együttérezni azzal, aki durva vagy akár agresszív, de mégis ez a legjobb taktika. Ez azt mutatja az ügyfélnek, hogy nem próbálja tönkretenni az élményét, és hajlandó együttműködni velük a probléma megoldása érdekében. Ez elősegítheti az Ön és az ügyfél közötti kétségtelenül feszült helyzet feloldását.
   • Mondja el az ügyfélnek, hogy megérti, mit érez, és miért haragszik. Mondj valamit: "Megértem, miért haragszol, uram. Ez nagyon frusztráló helyzetnek tűnik."
2. Tedd magad az ügyfél cipőjébe. Bár valójában nem kell az ügyfelek szemszögéből nézni a helyzetet, ez hasznos lehet. Legalább verbálisan kell összefoglalnia az ügyfél helyzetét, az ő szemszögéből szólva, hogy megmutassa az ügyfélnek, hogy mellette áll.
   • Mondjon valami olyat, hogy "Oké, uram, csak azért, hogy megértem ...", majd ismételje meg, amit az ügyfél mondott Önnek. Ez finoman közli az ügyféllel, hogy megbízol az események verziójában, és nagyon komolyan veszed a történteket.
3. Udvariasan kérjen elnézést az ügyféltől. Miután megállapította, hogy az ügyfél valójában mire gondolt, és összefoglalta a helyzetet, udvariasan kérjen bocsánatot tőle. Nem számít, hogy az ügyfél megérdemel-e bocsánatot. A valóság az, hogy bocsánatkérés és erőfeszítés nélkül nem tudod lecsendesíteni a helyzetet.
   • Mondjon valamit: "Elnézést kérek ezért a kellemetlenségért, uram. Mutassa meg, mit tehetünk a probléma megoldása érdekében."
4. Ne hagyd, hogy átsétálj. Ha az ügyfél téved és ésszerűtlen, akkor is kérjen bocsánatot a kellemetlenségért, de lehet, hogy helyt kell állnia a helyén, hogy megakadályozza, hogy az ügyfél végigjárja Önt.
   • Használjon határozott, de udvarias kifejezéseket, például: "Szeretném befejezni", "Ez nem volt a kérdésem" vagy "Ezt nem mondtam."
   • Ha e-mailben kommunikál, és az ügyfél figyelmen kívül hagy valamit, amit már mondott, mondja el újra, vagy mondjon valami határozott, de udvarias dolgot, például: "Uram, már foglalkoztam veletek ezzel az üggyel. Van még valami, ami ma van? neked segíteni? "
5. Vallja be, ha nem tehet semmit. A dühös ügyfelek valószínűleg addig folytatják, amíg úgy gondolják, hogy viselkedésük megváltoztathatja a beszélgetés eredményét. Ha Ön vagy kollégái nem tehetnek semmit, tájékoztassa erről az ügyfelet. Maradj udvarias, de határozott - mondj valami ilyesmit: "Megértem a csalódottságodat, és nagyon sajnálom, de semmit sem tehetünk a probléma ellen." Lehet, hogy még dühösebb lesz, de valószínűleg felismeri, hogy vereséget szenvedett, és leteszi a kagylót, miután úgy érzi, hogy közölte panaszait.

3. rész: A probléma megoldása

1. Ha van egyszerű megoldás, használja azt. Ha felhatalmazást kapott arra, hogy visszatérítést ajánljon fel az ügyfeleknek, vagy cseréljen egy nem kielégítő terméket, kérjük, tegye meg. Ez boldoggá teszi az ügyfelet és csökkenti a potenciális stresszt. Gyakran a legegyszerűbb megoldás a legkívánatosabb minden érintett számára.
   • Érdemes lehet megkérdezni az ügyfelet, hogy mit szeretne tenni a probléma megoldása érdekében. Ne feledje, hogy ha az ügyfél továbbra is forró kedvű vagy ésszerűtlen, előfordulhat, hogy nem hajlandó ésszerű, praktikus megoldást javasolni.
2. Figyeljen írásbeli nyilatkozatokra. Ha az ügyfélnek problémája van egy vásárlással, kérje a nyugtát. Vagy ha az ügyfél olyan igényeket támaszt, amelyek ellentétesek az általa aláírt megállapodással, megmutathatja neki a megállapodást. A helyzettől függetlenül, valamilyen dokumentáció vagy bizonyíték segíthet abban, hogy gyorsan lebontsa a dühös ügyfelek igényeit, ha ez ésszerűtlen.
   • Ha az ügyféllel folytatott levelezése számos e-mailen ment keresztül, elküldheti nekik a szerződés vagy megállapodás igazolását, vagy egyszerűen utalhatja őket egy korábbi e-mailre, ha a szóban forgó kérdésről korábban már volt levelezés.
3. Konzultáljon egy menedzserrel. Ha nem jogosult visszatérítés vagy csere ajánlattételre, vagy ha biztos abban, hogy ez ellentétes a vállalati irányelvekkel, akkor beszéljen tanácsadójával. Arról is tájékoztatnia kell a felügyeletet, ha az ügyfél dühös vagy ésszerűtlen, mivel a menedzser képes lehet közvetíteni, mielőtt a dolgok kiéleződnének.
   • Tájékoztassa a felügyeletet arról, hogy az ügyfél panaszai miért okozzák a problémát, és említse meg, hogy az ügyfél nehezen megy.
   • A felügyelő adhat utasításokat a továbblépéshez, vagy felajánlhatja, hogy beavatkozik és maga beszél az ügyféllel. A felügyelőnek legalább képesnek kell lennie arra, hogy stratégiát nyújtson a probléma ésszerű megoldására, ideális esetben az összes érintett felet kielégítve.
4. Vegyen egy levegőt, ha vége. Miután a helyzet megoldódott, vagy legalábbis megoldódott, fontos egy rövid szünetet tartani (ha a munkája megengedi). Menjen kifelé friss levegőre, igyon egy csésze kávét vagy teát, vagy csak menjen a fürdőszobába, hogy hűtse le arcát hűvös vízzel. Bármelyik stratégiát is választja, fontos, hogy hagyjon magának egy kis időt, hogy kihűljön és ellazuljon egy feszült, potenciálisan nyugtalanító helyzet után.
5. Dolgozzon rajta hogy elengedjék a dolgokat. Feszült helyzet - például durva vevővel való foglalkozás - után kísértésbe eshet, hogy hazatérve megnyíljon az ügyfelével szemben más kollégái, vagy akár barátai vagy családtagjai előtt. De a szakértők arra figyelmeztetnek, hogy a nyugtalanító helyzet kiszellőztetése idővel valóban sokkal károsabb lehet, legalábbis ha gyakran teszed. Habár rövid időre ellazulást és elégedettséget nyújt, idővel a szíved kiszívásának vagy átkozódásának ez a módja válhat az agyad számára a stressz és a harag kezelésének előnyös módjává. Ez egészségtelen lehet számodra, és frusztráló lehet a barátaid, a családod és a kollégáid számára.
   • Gondoljon pozitívan magára. Jól érezheti magát egy stresszes helyzet felszámolásában anélkül, hogy elveszítené a kedélyét.
   • Távolítsa el az önbizalmat a tények figyelembevételével. Lehet, hogy ez nehéz, de fontos, hogy kivonja magát az egyenletből, és rájön, hogy az ügyfél nem feltétlenül haragudott rátok, és valószínűleg nem jelentette durva megjegyzéseit. Ez az ügyfél csak mérges volt a helyzetre, és te véletlenül a közelben voltál.
6. Dolgozzon rajta a jövőbeni problémák elkerülése érdekében. Őszintén kérdezd meg magadtól, hogy nem lehet-e valamit tenni a probléma elkerülése érdekében. Ne tedd le magad ezen, csak döntsd el, hogy te vagy a kollégák tehettek-e valamit más módon. Ezután használja a kellemetlen konfrontációt tanulási tapasztalatként. Sikeresen azonosította, megoldotta és megoldotta a problémát - érdemes jól éreznie magát benne. Legközelebb könnyebb lesz, és tudni fogja, hogyan kell kezelni a kellemetlen ügyfeleket.

Figyelmeztetések

• Soha ne hagyja figyelmen kívül egy durva vásárló fenyegetéseit, amelyek Önre, kollégájára vagy cégére irányulnak. Jelentsen minden erőszakos fenyegetést a felügyelőnek.