Tartalom

• Lépni
• 1/3 rész: Telefonálás
• 2/3 rész: Hívás átadása
• 3/3 rész: Nehéz telefonhívások kezelése
• Tippek
• Figyelmeztetések

Az e-mailek, az élő csevegés, az online megkeresések és a közösségi média egyaránt fontosak, de a telefon továbbra is a legkedvezőbb választás az üzleti életben. Hányszor beszélt valakivel telefonon, akiről azt hitte, hogy szakszerűtlen? Ne hagyd, hogy mások is ugyanezt gondolják rólad. Itt található minden, amit tudnia kell arról, hogyan kell professzionálisan telefonálni.

Lépni

1/3 rész: Telefonálás

1. Készítsen elő egy tollat ​​és papírt. Kövesse nyomon telefonhívásait azáltal, hogy felírja a személy nevét, a hívás idejét és okát. A legjobb, ha az információkat jegyzetfüzetbe írja. Ezzel a telefonhívások szépen, egy helyen vannak rendezve, és másolatot adhat annak, akinek a hívást szánták, ha nem neked szólt.
2. A lehető leghamarabb válaszoljon a telefonra. Senki sem szeret várni. A telefonra való válaszadás gyorsan megmutatja a hívónak, aki nagy valószínűséggel ügyfél, hogy hatékony vállalkozása van. Azt is tudatja a hívóval, hogy fontos a hívása.
3. Azonosítsa önmagát és cégét. Mondja például: „Köszönjük, hogy felhívta IJzerhandel de Zwaard-ot. Beszélsz Brammel. Kérdezze meg, hogy ki és hová hív, ha nem adja meg ezeket az információkat, különösen akkor, ha vállalatának szigorú szabályai vannak a nem kívánt hívásokkal szemben.
4. Tegye fel a megfelelő kérdéseket. Gyűjtse össze a lehető legtöbb információt. Ez segít a nem kívánt telefonhívások azonosításában. Mindazonáltal vádaskodó lehet, amikor más embereket hallgat ki, különösen akkor, ha kérdéseket tesz fel. Nem akarsz rámenősnek tűnni, ezért nyugodj meg, és használj nyugodt és mérsékelt hangot.
   • Hívó: "Beszélhetnék Timmel?"
   • Válaszadó: "Megkérdezhetem, ki hív?"
   • Hívó: "Tom".
   • Válaszadó: "Honnan hívsz?"
   • Hívó: "Anglia".
   • Válaszadó: "Mi a cége neve?"
   • Hívó: "Ez privát."
   • Válaszadó: "Tim várja a hívását?"
   • Hívó: "Nem"
   • Válaszadó: "Rendben, próbálok továbbítani"
5. Tegyük fel, hogy valaki a szervezetéből hallgatja a beszélgetést. A bejövő hívásokat figyelő vállalatok általában előre rögzített üzenetben értesítik Önt. Még ha nem is, beszéljen professzionálisabban, ha úgy gondolja, hogy megteszik. Ha mégis, akkor lehetősége van meghallgatni, hogy milyen a telefon, és szükség esetén javíthatja magát.

2/3 rész: Hívás átadása

1. Mielőtt valakit visszatartana, kérdezzen és várja meg a válaszát. Számos vállalatnál nagy probléma, hogy a hívókat túl sokáig várakoztatják. A zen mesterek kivételével a legtöbb ember nem szeret sokáig várni. Az emberek mindig azt gondolják, hogy kétszer annyit várnak, mint valójában. A lehető leghamarabb letartóztatásuk minimalizálja a bosszantó hívó fél kockázatát, amikor újra felveszi a vonalat!
2. Győződjön meg arról, hogy az a személy fogadja-e a hívást. Amikor a hívó fél egy adott személyt kér, akkor mielőtt visszatartaná őket, közölje vele, hogy "át akar szállítani". Ezután ellenőrizze, hogy a címzett a) rendelkezésre áll-e és b) kész-e beszélni az illetővel. Ha nem, akkor mindenképpen vegyen fel egy részletes üzenetet.
3. Használjon helyes nyelvtant. Mindig a „John és én” -t használjuk alanyként, a „John és én” -t pedig vezető tárgyként (például: „John és én elmentünk a boltba”, nem pedig „Ő beszélt John-nal és én”).
4. Figyeljen a hangjára. A hívó fél hangjából és hangjából hallja szándékait. Akár telefonon, akár személyesen; ez többet mond, mint a szádon kijönő szavak. A profi telefonálás sikerének kulcsa az, ha belülről kifelé nevetünk!
   • Ez a pont elkapta a call center felső vezetését, aki apró tükröket akasztott minden telefonközpont alkalmazottjának a munkahelyére, és ezt olvasta: "Amit lát, azt hallja!"
5. Lehetőség szerint használja a hívó nevét. Hozzáad valami személyeset és megmutatja, hogy hallgat. Sajnálom John, de Mark jelenleg nem elérhető. Segíthetek valamiben, vagy fogadhatok üzenetet?
6. Először azonosítsa magát, amikor felhív valakit. Például mondd: „A nevem Marije Hunter, és Lora de Vries-t keresem”. Ne legyél azonban szókimondó. Más szavakkal, légy közvetlen, anélkül, hogy bővítenéd a felesleges részleteket.
7. Szakszerűen fejezze be a beszélgetést. Tisztelettel: „Köszönöm, hogy felhívtál. Kellemes napot kívánok! "

3/3 rész: Nehéz telefonhívások kezelése

1. Gyakorold az aktív hallgatási készségeket. Ne vitatkozzon, és ne zárja le az ügyfelet. Még akkor is, ha az illető téved, vagy tudja, mit fog mondani. Hadd mondja ki az illető, amit mondani akar. A jó hallgatás bizalmat kelt és segít megnyugtatni a dühös hívót.
2. Használjon halk hangot, és egyenletes hangnemben beszéljen. Ha az ügyfél hangosabban kezd beszélni, lassabban és nyugodt hangon beszéljen maga is. A nyugodt viselkedés (szemben az ingerült vagy izgatott) jó módszer a sokkos ember megnyugtatására. Ha az ügyfél hangereje vagy hangvétele nem ingatja meg, segíthet egy dühös embernek megragadni önmagát.
3. Építsen bizalmat az empátia révén. Tedd magad az ügyfél cipőjébe. Tudassa a hívóval, hogy megérti frusztrációját és sérelmeit. Ez önmagában óriási segítség az ember megnyugtatásában. Ezt hívják "verbális bólogatásnak", és segít abban, hogy a hívó fél megértse magát.
4. Kerülje a dühöngést vagy a mérgességet Ha az ügyfél verbálisan agresszív vagy szidja, vegyen egy mély lélegzetet és folytassa, mintha nem hallotta volna. Az azonos módon történő válaszadás nem old meg semmit, és kijuthat a helyzetből. Ehelyett emlékeztesse az ügyfelet arra, hogy segíteni szeretne, és hogy Ön a legjobb megoldás a probléma megoldásában - gyakran ez a kijelentés csillapítja a helyzetet.
5. Kerülje a dolgok személyre szabását. Tartsa be a kérdést, és ne váljon személyessé, még akkor sem, ha az ügyfél megteszi. Ne feledje, hogy az ügyfél nem ismer téged, és ő csak frusztrálja Önt, mint értékesítési képviselőt. Nyugodtan tegye vissza a beszélgetést a kérdésre és arra, hogy hogyan próbálja megoldani, figyelmen kívül hagyva a személyes megjegyzéseket.
6. Ne felejtsd el, hogy emberrel beszélsz. Mindannyiunknak vannak rossz napjaink. Lehet, hogy az illető összeveszett a férjével, megbírságolták, vagy csak néhány balszerencséje volt. Valamennyien ott voltunk valamennyire. Próbáljon jobbá tenni a napjukat azáltal, hogy nyugodt és zavartalan marad - ezáltal Ön is jól érzi magát!

Tippek

• Ne tegyen gumit a szájába, ne egyen vagy igyon telefonálás közben.
• Kerülje az "ah", "eh" és más értelmetlen "kitöltő szavak" vagy hangok használatát.
• Ne használja a némítás gombot: csak akkor szabad használni, ha további segítségre van szükség a felügyelőtől vagy az edzőtől.

Figyelmeztetések

• Ne feledje, nem mindenki tudja, hogyan lehet profi. Maradj udvarias akkor is, ha ez nem kölcsönös.
• Miután megbirkózott egy problémával, ne felejtse el, hogy a következő hívó új személy. Engedje el az érzelmeket, amelyek az előző hívótól felmerülhettek.
• Az ügyfélszolgálat képviselőinek 5 vagy 10 perces szünetet kell tartaniuk egy nehéz telefonhívás után.