Tartalom

• Lépések
• Figyelem

Amikor e-maileket kell küldeni az ügyfélszolgálatnak, egyesek számára ez nehéz. Hogyan kell levelet írni e-mailben, amikor korábban mindig papírra írt leveleket? Milyen egyezmények vagy protokollok vannak az ügyfélszolgálati kérésekhez? Bár minden szakmának, régiónak és kultúrának eltérő szabályai lesznek, vannak általános irányelvek, amelyek biztosítják, hogy elérje a célját, amikor e-mailt küld az ügyfélszolgálatnak.

Lépések

1/3 rész: Webhelykutatás

1. 

   Keresi a választ. Mielőtt e-mailt küldene a vállalat ügyfélszolgálatának, győződjön meg arról, hogy a vállalat webhelyén nincs válasz a kérdésére. Sok vállalat megválaszolta a gyakran feltett kérdéseket a GYIK és a Támogatás oldalakon.
   • Könnyedén elérheti ezeket a támogatási elemeket a vállalat weboldalán, ha az egérrel az oldal aljára viszi az egeret, és rákattint a "Kapcsolat", "Súgó" vagy "Ügyfélszolgálat" linkekre.

2. 

   
   
   Keresse meg az Ügyfélszolgálat oldalt. Ha nem találja a Weboldal alján található Ügyfélszolgálat linket, használhatja a keresőmezőt. Ez lehet szövegmező az adatbevitelhez vagy nagyító szimbólum a kezdőlap jobb felső sarkában. Írja be a keresett kifejezéseket, például "ügyfélszolgálat" vagy "kapcsolat", és nyomja meg az Enter gombot.
   • Általában a "Lépjen kapcsolatba velünk" oldalon a vállalatok egy e-mailes űrlapot adnak meg az ügyfelek számára észrevételek vagy panaszok benyújtására.
     • Nézze meg ezt az oldalt, és győződjön meg róla, hogy kap egy példányt; ellenkező esetben keressen egy olyan e-mail címet, amelyről a személyes e-mail fiókját használja levelek küldéséhez, ami segít az üzenetek archiválásában.

3. 

   
   
   Használja a keresősávot. Keresse meg a feltenni kívánt témát ugyanazon a keresősávon, amelyet az ügyfélszolgálat e-mail címeinek megtalálásához használt. Ha ilyen módon keres témákat vagy kérdéseket, akkor e-mail küldés nélkül kaphat választ.
   • A gondos keresés segít abban, hogy megbecsülje, amikor valóban e-maileket kell küldenie. Ha a problémáról már e-mailt írt a weboldalon, az ügyfélszolgálati csapat valószínűleg azt gondolja, hogy Ön nehéz és passzív vendég, és ezért potenciális ügyfél.
   • Nézze meg a gyakran ismételt kérdéseket. Sok esetben a már megválaszolt kérdés a GYIK részben található. Számos webhely támogatja ezt a részt, hogy minimalizálja az ügyfélszolgálatnak küldött e-mailek számát.

4. 

   
   
   Cégpolitikai kutatás. Ha nem talál választ a problémára a keresősávban vagy a GYIK-ben, akkor többet talál a "Rólunk" részben vagy a Visszatérési irányelv oldalon. Mutasson az egérrel a weboldal aljára, és keresse meg a hivatkozásokat. Keressen minden olyan linket, amely választ tartalmaz a kérdésére, beleértve: Rólunk, Tartalomjegyzék, Hitelkártyák, Rendelkezésre álló termékek, Visszatérési irányelvek, Adatvédelmi irányelvek, Felhasználási feltételek stb.
   • Még akkor is, ha a válasz nem található meg ezeken a linkeken, az információk elolvasása segít abban, hogy további vállalati ismereteit felhasználja e-mailben a kívánt támogatás megszerzéséhez.
   hirdetés

2. rész: 3: E-mail írása

1. 

   Azonosítsa ezt panaszként vagy bókként e-mailben. Nem minden ügyfélszolgálatnak küldött e-mail panasz vagy kérdés. Talán csak meg akarja köszönni nekik a támogatást. A legtöbb vállalat örömmel fogadja ezeket a pozitív e-maileket, valamint a kérdéseket feltevő e-maileket.
   • Valójában néha gyorsabb és közvetlenebb a panasz, mint az e-mail. Az e-mail csak akkor alkalmas, ha köszönetet küld vagy kérdést tesz fel azonnali válasz nélkül, de ha azonnal megoldja a problémát, akkor a legjobb, ha felhívja.

2. 

   Írja világosan a címét. Írjon értelmes címet és térjen rá a lényegre. Ez segít az ügyfélszolgálat munkatársainak, hogy az Ön e-mailjei először láthatók legyenek a beérkező levelek között, így gyorsabban reagálhatnak. Írjon tömör címsorokat, tartalmazzon összefoglalókat e-mailben, és kérjen nyerő választ.
   • Példa: "Az életre szóló garanciával rendelkező Chacosaimat megharapta a kutya - Cserélendő"

3. 

   Kezdje üdvözlettel. Miután egyértelmű címsort írt, a következő lépés az ügyfélszolgálati munkatársak köszöntése. Ne sürgősen vedd fel a kérdést. Nem fog hiányozni az üdvözlet, amikor személyesen hív vagy találkozik, igaz? Egyszerűen beírhatja a "Tisztelt Ügyfélszolgálat" szót.
   • Keressen egy nevet, hogy köszönjön. Néhány kis- és középvállalkozás felsorolja ügyfélszolgálati ügynökeik nevét, és egy alkalmazott nevének felírása boldoggá teszi őket, ha támogatnak olyan szerethető és kedves embert, mint te.
   • Az üdvözlést vesszővel vagy kettősponttal fejezheti be. Például az Ügyfélszolgálathoz, VAGY az Ügyfélszolgálathoz:

4. 

   Használjon szabványos helyesírást. Mutasson tiszteletet a címzettek iránt az előírások betartásával. Ne használjon olyan nagybetűket, rendetlen nagy- és kisbetűkombinációkat vagy betűtípusokat, amelyek kézírásnak tűnnek. Csak szabványos írásjeleket, helyesírást és nagybetűket kell beírnia. Ez segít megbecsülni az e-mailt.

5. 

   Tartsa meg az udvarias hangnemet. Legyen udvarias, akár panaszos e-mailt ír, akár dühét fejezi ki. Értékelt vendég leszel, és cserébe udvariasabb bánásmódban részesülsz.

6. 

   Mutatkozz be. A köszöntés után be kell mutatkoznod. Mutassa be nevét, és mutassa meg, hogy Ön először vásárol, vagy többször vásárolt. Mindkét esetben a személyzet örömet akar szerezni neked. Ha szükséges, említse meg földrajzi helyzetét (kültéri termékek vagy szolgáltatások esetében).

7. 

   Pontosíts. Használjon konkrét szavakat az e-mailben. Kerülje az általános kifejezések, például a "saját termékeim" használatát; Ehelyett meg kell adnia a termék vagy szolgáltatás részletes leírását, és azt, hogy miért kell megírnia az e-mailt. Írja le a termékkel / szolgáltatással kapcsolatos eseteket, hogy az alkalmazottak pontosan felismerhessék a problémát. Ha ezt a szükséges információt felveszi az első e-mailbe, akkor elkerülheti a hosszú e-mailek hozzáadását.
   • Használja a termék linket, ha rendelkezésre áll, hogy az alkalmazott az Ön által leírtak alapján azonnal hivatkozhasson rá.
   • Írja be a megrendelés számát az e-mailbe, mivel a legtöbb alkalmazott meg fogja kérni ezeket az információkat. Ezt a számot használják a megrendelések nyomon követésére és a rendszerben történő tárolásra.

8. 

   Tegyen fel egyértelmű kérdéseket. Menjen egyenesen az e-mailben szereplő pontra. Ne csörögj. Miután köszöntötte alkalmazottait és bemutatkozott, kezdjen el írni egy új bekezdést, amely pontosan megfogalmazza a konkrét eseményeket, konkrét megfogalmazással.
   • Igény esetén közvetlenül kérjen ösztönzőket. Azonban félénk lehet, hogy kedvezményt kér, ezt hagyja félre az e-mailben. Ha hibás termékekért cserébe szeretne valamit kapni, kérdezze meg közvetlenül.

9. 

   Írjon rövid bekezdéseket. Írjon tömör részleteket. Írjon 1, 2 vagy legfeljebb 3 mondatot egy bekezdésbe az egyszerű olvasás érdekében. Ez is segít az alkalmazottaknak az e-mailek gyors átlapolásában, hogy tudják, hogyan kell fontossági sorrendbe állítani. Ha az e-mail túl sok szót tartalmaz, akkor gyakran alacsony a rangsor, mert nincs idejük elolvasni és megérteni, hogy mit akarsz.

10. 

    Vége egy egyszerű aláírással. Zárja le az e-mailt egy következtetéssel, hogy összefoglalja a kérést vagy a bókot, és végül elbúcsúzik. A "Tisztelettel" befejezés működni fog, de a búcsút is átugorhatja, és csak beillesztheti az e-mail aláírását. A sürgősséget úgy is jelezheti, hogy "várom válaszát".
    • Az e-mail aláírás tartalmazza a nevét, foglalkozását és elérhetőségeit. Az e-mail aláírást az e-mail beállításaiban formázhatja, és beállíthatja, hogy automatikusan megjelenjen új e-mailek írása közben.

11. 

    Ne csatoljon fájlokat. Első alkalommal nem csatolhat semmit e-mailben valakihez. Számos webhely rendelkezik spamszűrőkkel, amelyek fájlokat tartalmazó e-maileket céloznak meg, emiatt az e-maileket elolvasás előtt a Spam Boxba küldik.
    • Természetesen csatolnia kell a fájlt, ha egy álláspályázatot küld e-mailben, és arra kérik, hogy csatolja önéletrajzát Word formátumban.
    • Ne adja meg felhasználónevét, jelszavát vagy hitelszámláját / számlázási adatait.

12. 

    Olvassa el figyelmesen, mielőtt elküldi. E-mail írása után ne rohanjon a Küldés gombra. Gondosan olvassa el az e-mailt, és győződjön meg arról, hogy nincs-e hanyag hiba, amely zavarja a szelektív szavakat. Akár e-mailt ír a telefonra, az automatikus "iPhone-ról küldött" nem lehet mentség a nyelvtani hibákra és az írásjelekre, ezáltal csökkentve professzionalizmusát.

13. 

    Kérdez. Ha néhány nap múlva nem kapott válaszüzenetet, előfordulhat, hogy e-mailt blokkolta a spamszűrő, vagy elküldte az alsó e-mail oldalra. Küldjön emlékeztetőt az előző e-mailről, és kérdezze meg, hogy megkapta-e az első e-mailt. hirdetés

3/3 rész: Maradj udvarias

1. 

   Írjon helyes nyelvtant és helyesírást. Lehet, hogy ezt nem veszed észre, de az udvarias hangnem fenntartásának egyik része a helyes nyelvtan és helyesírás használata. Ügyeljen arra, hogy üzenete koherens módon közvetítse azt, hogy tiszteletben tartja a címzettet, és udvarias ember.

2. 

   Mutasson képesítést és tudást. Ne légy gőgös, de a szavak helyes használatával mutassa meg jártasságát. Ezenkívül, ha utánajárt a vállalat webhelyének, és tudott egy kicsit az irányelveikről, akkor azt mondja, hogy végigolvasta, de nem talál választ a problémájára.

3. 

   Kerülje a viccek csengését. A szellemes megjegyzéseket és poénokat a megfelelő helyen kell felhasználni, így azoknak legalább az első elküldéskor nem szabad komoly e-mailben megjelenniük. A szellemes nyelvet nem helyénvalónak tartják, és az üzleti életben el kell kerülni.
   • Miután néhány e-mailen keresztül kapcsolatot létesített egy alkalmazottal, a vicc elfogadásra kerül és könnyebben érthető.

4. 

   Fejezze ki magát támadás nélkül. Akár dühös egy rossz termék vagy szolgáltatás miatt, az érzelmek e-mailben történő kifejezése nem eredményezi a kívánt eredményt. A probléma tisztelettel és udvariassággal történő bemutatása hatékonyabb, mint egy bosszantó vagy agresszív e-mail.
   • Ne feledje, hogy nem biztos, hogy szavakkal tudja kifejezni az érzelmeit helyesen. Ha ideges egy olyan probléma miatt, amely azonnali megoldást igényel, a telefonhívások hatékonyabbak lesznek.

5. 

   Említse meg elkötelezettségét és megbecsülését. Végső soron, ha megemlíti a vállalat iránti elkötelezettségét és az évek során nyújtott szolgáltatásai iránti elismerését, az alkalmazottak kényelmesebbé teszik az e-mailek olvasását és a válaszolást. gyorsabban. hirdetés

Figyelem

• Ne adja meg felhasználónevét, jelszavát vagy számlázási adatait (hitelkártya, betéti kártya vagy bankszámla) az ügyfélszolgálatnak küldött e-mailben.