Küldjön e-mailt az ügyfélszolgálatnak

Tartalom

Lépni
1/3 rész: A weboldal megtekintése
2. rész: 3: Írja meg az e-mailt
3/3 rész: Maradj udvarias
Figyelmeztetések

Néhány embernek nehéz e-mailt küldeni a vállalat ügyfélszolgálatának. Hogyan állít össze egy ilyen levelet e-mail formájában, amikor korábban valóban papírra vetették őket? Milyen típusok vagy protokollok érvényesek, amikor kérdést tesz fel az ügyfélszolgálathoz? Noha ez iparonként, régiónként és kultúránként változik, van néhány általános irányelv annak biztosítására, hogy az e-mailt az ügyfélszolgálat megfelelően fogadja.

Lépni

1/3 rész: A weboldal megtekintése

Keresse meg a választ. Mielőtt e-mailt írna egy vállalat ügyfélszolgálati csapatának, győződjön meg arról, hogy a válasz nem csak a webhelyen található. Sok vállalat a gyakran feltett kérdésekre válaszol weboldalának egy speciális oldalán, általában a "GYIK" vagy a "Gyakran Ismételt Kérdések" címszó alatt.
- Ezeket az oldalakat általában úgy találja meg, hogy végig görget az oldal alján, majd rákattint a "Kapcsolat" vagy az "Ügyfélszolgálat" gombra.
Keresse meg az "Ügyfélszolgálat" oldalt. Ha nem lát linket a webhely alján, akkor néha megtalálja az oldalt, ha beírja a szót a keresőmezőbe. A kezdőlap jobb felső sarkában általában megjelenik egy nagyító ikonnal rendelkező mező. Írjon be olyan kifejezéseket, mint "ügyfélszolgálat" vagy "kapcsolat", majd nyomja meg az Enter billentyűt.
- A "Kapcsolat" oldal általában tartalmaz egy e-mail űrlapot, ahol az ügyfelek panaszokat vagy észrevételeket írhatnak.
  - Ellenőrizze ezen az oldalon, hogy megkapja-e az elküldött üzenet másolatát; ha nem, akkor keressen a webhelyen egy olyan e-mail címet, amelyet a személyes e-mail fiókjából elérhet, hogy bizonyítéka legyen a levelezésre.
Használja a keresőmezőt. Keresse meg azt a témakört, amelyről kérdést szeretne feltenni, ugyanabban az ablakban, amelyen megtalálta az ügyfélszolgálat e-mail címét. Ha így keresi a témát vagy kérdést, akkor e-mail küldése nélkül megtalálja a választ.
- Ez akkor is fontos, ha intelligensnek akar lenni, amikor elküldi az e-mailt. Ha kérdez valamit, amikor a válasz már egyértelműen meg van adva a weboldalon, akkor az ügyfélszolgálatnak azt gondolhatja, hogy Ön igényes és lusta, ezért veszteséges.
- Tekintse meg a gyakran ismételt kérdéseket (GYIK) is. Gyakran a feltett kérdés már szerepel a gyakran feltett kérdésekben. Éppen ezért a legtöbb weboldalnak is van ilyen oldala, hogy az e-maileket az ügyfélszolgálat minimálisra csökkentse.
Tekintse át a vállalati irányelveket. Ha a keresőmezőn vagy a GYIK-en keresztül nem talál választ a kérdésére, akkor is kereshet a "Rólunk" oldalon vagy a visszatérési irányelvekben. Lapozzon újra a webhely aljára, és nézze meg, mely linkek vannak. Keressen egy linket, amely tartalmazhatja a választ a kérdésére: rólunk, megrendelésről és szállításról, visszaküldésről, garanciáról és javításról stb.
- Annak ellenére, hogy ezeken a linkeken nem talál választ, mégis hasznos lehet megnézni az oldalakat, hogy az e-mailben további információkat találjon a vállalatról.

2. rész: 3: Írja meg az e-mailt

Határozza meg, hogy panaszról vagy bókról van-e szó. Nem minden ügyfélszolgálatnak küldött üzenetnek kell panasznak vagy kérdésnek lennie. Talán meg akarja köszönni nekik a jó szolgálatot. A pozitív e-maileket is szívesen fogadjuk, akárcsak a kérdéseket tartalmazó e-maileket.
- Tény, hogy néha gyorsabb és közvetlenebb a panaszt telefonon bejelenteni. Az e-mail jobban működik, ha kifejezi háláját, vagy olyan kérdést tesz fel, amely nem igényel azonnali választ, de ha azonnal megoldja a problémát, hívjon.
Írjon le egyértelmű témát. Győződjön meg arról, hogy az e-mail tárgya világos és értelmes. Szeretné, ha az ügyfélszolgálati képviselő először látná az e-mailjét, így gyorsabban kap választ. Tartsa rövid a témát, győződjön meg arról, hogy röviden összefoglalja e-mailjét, és hogy az alkalmazott kénytelen-e gyorsan megnyitni az e-mailt.
- Például: "A kutya megette a garanciakártyát - cserére szorul"
Kezdje üdvözlettel. Miután előállt egy jó témával, a következő lépés az, hogy üdvözölje az ügyfélszolgálati képviselőt. Ne kezdje azonnal a problémáját. Szépen köszönsz valakit telefonon, nem? Lehet valami olyan egyszerű, mint a "Legjobb ügyfélszolgálat".
- Próbáljon megtalálni az üdvözletéhez hozzáadandó nevet. Kisebb cégeknél az ügyfélszolgálati képviselők nevét néha feltüntetik a weboldalon, így azok használata személyesebbé teszi az üzenetét, és kellemesebbé teszi a munkát.
- Az üdvözlést vesszővel vagy kettősponttal fejezheti be. Kedves ügyfélszolgálat, vagy Legjobb ügyfélszolgálat:
Tartsa be a szokásos írási módszereket. Szerezd meg az alkalmazott tiszteletét a szokásos írási módszerekkel. Ne írjon mindent nagybetűkkel, és ne használjon extra nagy vagy vastag betűtípusokat. Használjon normál írásjeleket, helyesírási és nagybetűket. Akkor az e-mailt komolyan veszi.
Írjon udvarias hangnemben. Írjon udvariasan, akkor is, ha panaszt tesz, vagy ki akarja fejezni csalódottságát. Ezután többet fog értékelni vevőként, és valószínűleg udvariasabban fognak bánni veled is.
Mondd ki vagy. Bemutatkozik a köszöntés után. Írja le a nevét, és magyarázza el, milyen vevő vagy, és hogy először rendelt-e valamit, vagy visszatérő ügyfél. Mindkét esetben az alkalmazott inkább Önt tartaná ügyfélnek. Adja meg földrajzi helyét, ha releváns.
Pontosíts. Az e-mailben használjon meghatározott nyelvet. Kerülje az olyan általános kifejezéseket, mint a "termékem". Ehelyett írja le részletesen, hogy milyen termék vagy szolgáltatás szerepel, és miért küld e-mailt erről. Írjon le minden releváns eseményt, hogy az alkalmazott pontosan tudja, mi a probléma. Ha ezeket az információkat azonnal felteszi az első e-mailbe, akkor elkerülheti a hosszú e-mail cserét.
- Használja a termék URL-jét, ha van ilyen, hogy az alkalmazott azonnal lássa, miről szól.
- Az e-mailbe írja be a megrendelés számát is, mert a legtöbb alkalmazott mindenképp megkérdezi Öntől. Ez a rendelési szám arra utal, hogy a megrendelés milyen a rendszerükben.
Tegyen fel kérdéseket világosan. Legyen egyértelmű az e-mailben. Ne verd a bokrot. Amikor köszöntötte az alkalmazottat és bemutatkozott, kezdjen el egy új szakaszt, amely elmagyarázza, mi történik, ugyanazon a nyelven, amelyet az előző lépésben említettek.
- Azonnal kérje a kívánt kártérítést. Lehet, hogy nem mer kérdezni, de félreteszi a félénkségét az e-mailben. Ha hibás termékért cserébe szeretne valamit, akkor mondja el.
Írjon rövid bekezdéseket. Győződjön meg arról, hogy a bekezdések rövidek-e. Egy, kettő vagy legfeljebb három mondatból álló bekezdést könnyebben olvashatunk. Az alkalmazott ezért gyorsabban beolvashatja az e-mailt, hogy lássa, van-e elsőbbsége, és ha nagy blokkot írt, akkor az üzenete a verem aljára kerülhet, mert nem azonnal érti, mire gondol .
Egyszerű aláírással fejezze be. Az e-mailt záró mondattal fejezze be, amelyben összefoglalja kérését vagy bókját, majd üdvözletet küld. Befejezheti a „Tisztelettel” kifejezést, de azonnal be is teheti nevét vagy e-mail aláírását. Azt is megmutathatja, hogy gyors választ szeretne kapni, ha azt mondja: "Várva a választ", vagy valami ilyesmi.
- Az e-mail aláírás egy rövid szövegblokk, amely tartalmazza az Ön nevét, foglalkozását és elérhetőségeit. E-mail aláírást e-mail fiókjának beállításaiban hozhat létre, hogy az mindig automatikusan megjelenjen egy új üzenet alatt.
Még ne küldjön mellékleteket. Még ne küldjön mellékleteket első üzenettel. Számos webhely rendelkezik spamszűrővel, amely csatolja a mellékletekkel ellátott e-maileket, így az üzenetet a kukába helyezi, mielőtt elolvassa.
- Természetesen csatolnia kell a kísérőlevél mellékletét, amikor arra kérik, hogy önéletrajzát Word-dokumentumként adja hozzá.
- Soha ne írja be felhasználónevét, jelszavát vagy hitelkártya adatait.
Olvassa el újra az üzenetét, mielőtt elküldené. Ha kész az e-mail, ne nyomja meg túl lelkesen a „küldés” gombot. Először olvassa el az e-mailt, hogy megbizonyosodjon arról, hogy nincsenek-e elírási hibák vagy helyesírási hibák, amelyek elvonják az üzenetet. Még akkor is, ha az e-mailt okostelefonjára írta, az „iPhone-ról küldött” automatikus üzenet nem mentség a helyesírási vagy a nyelvtani hibákra.
Küldjön emlékeztetőt. Ha néhány nap múlva nem kapott választ az e-mailre, akkor előfordulhat, hogy az üzenete a spam dobozba vagy a verem aljára került. Írjon egy e-mailt, amelyben megemlíti az előző e-mailt, és megkérdezi, hogy megfelelően kapta-e meg.

3/3 rész: Maradj udvarias

Győződjön meg arról, hogy megfelelő a nyelvtan és a helyesírás. Lehet, hogy nem veszed észre, de a jó nyelvtan és helyesírás egy udvarias hangnem része. Ha mindent megtesz az egyértelmű kommunikáció érdekében, akkor tiszteletet tanúsít a másik fél iránt és megmutatja, hogy általában udvarias ember.
Mutasd meg, hogy okos vagy. Ne légy igényes, de mutasd meg, hogy okos vagy, kiterjedt szókincset bemutatva. Ha megnézte a vállalat weboldalát, és megtudta az irányelveket, megmutathatja, hogy mindent jól olvasott, de még mindig nem talált választ a kérdésére.
Ne viccelj. A bölcs megjegyzéseknek és vicceknek megvan a helyük, és nem egy e-mailben kell komolyan venni, legalábbis az első levelezésben nem. Ezt a fajta nyelvet nem megfelelőnek lehet tekinteni, és ezt el akarja kerülni, amikor egy céggel foglalkozik.
- Miután számos e-mailt elküldött egy ügyfélszolgálati képviselővel, a vicceket valószínűleg elfogadják és megértik.
Ne fejezze ki magát agresszíven. Bár csalódott lehet egy termék vagy szolgáltatás kezelésében, dühös e-mailbe helyezésével sehová sem jut. Ha tisztelettel és udvariasan megvitatja problémáját, hamarabb megkapja, amire vágyik.
- Ne feledje, hogy nehéz érzelmeit szavakba önteni. Ha ideges egy probléma miatt, és azonnali megoldást szeretne, akkor inkább hívjon.
Említse meg hűségét és háláját. Ha az e-mailben megírja, mennyire hűséges volt mindig a vállalathoz, az alkalmazott értékelni fogja az üzenetét és gyorsabban reagál.