Tartalom

• Lépni
• 3/1-es módszer: Írja meg panaszlevelét
• 2. módszer a 3-ból: A helyes hangnem és formátum használata
• 3/3-as módszer: Követés
• Tippek
• Figyelmeztetések

A panaszlevelet a legtöbb embernek valamikor meg kell tennie. Akár elégedetlen egy vállalati termékkel vagy szolgáltatással, a kérdést általában kölcsönösen előnyös módon, határozott, de udvarias panaszlevél útján lehet megoldani. A panaszkezelő cég megírása nem lehet nehéz vagy ijesztő - csak világosan kell elmondania a tényeket és udvariasan megoldást kell kérnie.

Lépni

3/1-es módszer: Írja meg panaszlevelét

1. Kérjük, címezze levelét az ügyfélszolgálathoz. Ha panaszlevelet ír, akkor van a legnagyobb esély a sikerre, ha a levelet a vállalat ügyfélszolgálatához irányítja. Az ügyfélszolgálat megszokta a panaszok kezelését, levelét valószínűleg hatékonyan és eredményesen fogják kezelni.
   • Próbálja megtudni az ügyfélszolgálat vezetőjének vagy igazgatójának nevét, és személyesen neki címezni a levelét. Kezdje levelét Kedves uram vagy Asszony.a vezetéknevük követi. Ha nem találja az ügyfélszolgálati vezető nevét, csak írjon Tisztelt Hölgyem / Uram.
   • Meg kell találnia az ügyfélszolgálati címet a vállalat weboldalán, a vállalat promóciós vagy promóciós anyagain, vagy a termék csomagolásán vagy címkéin.
2. Gyorsan jusson el a levél pontjára. Levelének legelső sorában egyértelműen fel kell tüntetni, miért írja a levelet, és pontosan mi a panasza. Kérjük, adjon meg minél több releváns tényt, beleértve a vásárlás vagy a szolgáltatás fogadásának dátumát, idejét és helyét, valamint a vonatkozó sorozat- vagy modellszámokat.
   • A levél címzettjének képesnek kell lennie a levél kulcspontjának öt másodpercen belüli azonosítására, ezért kerülje a hosszadalmas, összefüggéstelen bevezetéseket.
   • A szituációval kapcsolatos további részleteket vagy magyarázatokat a kezdő mondat utáni bekezdésben szerepeltethet, de az első sornak azonnal a lehető legegyértelműbben fel kell hívnia a figyelmet panaszára.
   • Például a nyitó sorod a következő lehet: "Írok, hogy panaszkodjak egy törött hajszárító miatt, amelyet július 15-én vásároltam a cégedtől, az A utcai helyeden, Példa városban."
3. Pontosan mondja ki, milyen eredményt vagy jogorvoslatot szeretne látni. Ha cserét, pénzvisszafizetést, javítást vagy bármilyen más kompenzációs formát szeretne, kérjük, ezt világosan mondja meg a második bekezdésében. Ez segít megakadályozni abban, hogy űrlapot kapjon, és ad valamit a címzettnek az induláshoz.
   • Próbáljon a lehető legépítőbb lenni a megjegyzéseiben, és javasoljon olyan módszereket, amelyek segítenek Önnek és folytatják a kapcsolatot a céggel. Ha visszakéri a pénzét vagy valamilyen más kompenzációt, és egyúttal azt mondja, hogy egy másik céghez kíván költözni, akkor nem kényszerülnek arra, hogy megpróbálják megoldani a problémát.
   • Ha azt szeretné, hogy a vállalat tágabb problémát oldjon meg, tegye bele ezt a levelébe, de vegye figyelembe, hogy ez időbe telhet.
   • Ne fenyegesse a pert az első levelében. Lehet, hogy ez a megoldás, amire végül szüksége van, de először küldje el panaszlevelét, és várja meg a választ.
4. Csatolja az igazoló dokumentumok másolatát. Ez magában foglalhatja a nyugtákat, a jótállási jegyeket, az elküldött csekkek másolatait, és adott esetben fényképeket vagy videókat. Az összes dokumentációt mellékelni kell a leveléhez.
   • Győződjön meg róla példányok az összes csatolni kívánt dokumentumból, nem az eredetiből. Így a fontos információk nem veszhetnek el, ha másnak be kell mutatnia a bizonyítékokat.
   • Ne felejtse el megadni a mellékletek pontos számát a levél szövegében. Például: "Zárt formában megtalálja az eredeti nyugtám másolatát, valamint a hajszárító garanciakártyájának és a sorozatszámának másolatát."
5. Adjon nekik egy bizonyos időt a probléma megoldására. Ez segíthet egy pontos időtartam megadásában, amelyben a problémát meg akarja oldani. Ez nyugalmat ad és elősegíti a probléma gyors megoldását.
   • Az időkorlát meghatározása segít abban is, hogy levele ne vesszen el, vagy ne felejtsék el, ami további problémákhoz és ellenérzéshez vezethet Ön és a vállalat között.
   • Győződjön meg arról, hogy az Ön által megadott időtartam ésszerű.Egy-két hét általában elegendő, bár ez az Ön kérésétől függően változik.
6. Tisztelettel fejezd be a levelet. Köszönjük a címzett segítségét, és tudassa velük, hogyan és mikor érhetik el Önt a probléma megoldása érdekében. Ez sokkal könnyebbé teszi a munkájukat, lehetővé téve számodra a hatékonyabb eredmény várakozását.
   • A levél befejezése Tisztelettel vagy Üdvözlettel (ez utóbbi valamivel formálisabb). Kerülje az informális záró képleteket, például az "Üdvözlet" -et.

2. módszer a 3-ból: A helyes hangnem és formátum használata

1. Legyen udvarias. Lehet, hogy mérges vagy, és igazad is lehet, de a durvaság csak a védekezésben fog részesíteni. Írjon tiszteletteljes hangnemben, és mindenáron kerülje a fenyegető, dühös vagy szarkasztikus megjegyzéseket. Ne feledje, hogy a levelét olvasó személy nem volt közvetlenül felelős a történtekért, és sokkal pozitívabb és hajlandóbb lesz segíteni egy udvarias, udvarias ügyfélnek, mint egy dühös, vádlónak.
   • Ne felejtsd el, hogy az a cég, amelynek írsz, nem téged céloz meg. A legtöbb vállalat érdeke, hogy ügyfelei boldogok legyenek.
   • Sokkal sikeresebb lesz, ha úgy kezeli a címzettet, mint aki segíteni akar Önnek, ahelyett, hogy feltételezné, hogy rosszindulatú.
   • Ne írj, ha dühös vagy. A levél írása előtt várja meg, amíg megnyugszik. Vagy ha úgy tetszik, írja meg a levelet, miközben a gőz még mindig a füléből jön, majd várjon egy-két napot, mielőtt elküldené. Valószínűleg át akarja fogalmazni a dolgokat, hogy kihúzza az élét.
2. Legyen tömör. Az ügyfélszolgálati munkatársak naponta több száz levelet kaphatnak, ezért elengedhetetlen, hogy gyorsan eljusson a lényegre, hogy már az olvasás megkezdése után pontosan tudják, miről van szó. Ha a levele túl hosszú vagy részletes, az olvasó világszerte elolvassa, és végső soron nincs világos fogalma a pontos problémáról vagy a kívánt megoldásról.
   • Kerülje a túlzott részletességet, a hosszú tirádákat vagy monológokat.
   • Próbáljon betűjét az egyik oldalra korlátozni, vagy kevesebb, mint kb. 200 szóra.
3. Parancsolj tiszteletre. Levelében a tisztelet érvényesítése megfelelő hangot ad, és tudatja a céggel, hogy panaszát komolyan kell venni. Különösen igaz ez a súlyosabb panaszokra, amelyeknek jelentős pénzügyi következményei lehetnek.
   • A tisztelet érvényesítése számos dologgal jár, mint például a nyelv minősége, a jogok és a vállalat felelősségének ismerete, valamint a levél szakmai bemutatása.
   • Mindezek hitelességet nyújtanak Önnek, amelynek pozitív hatással kell lennie a levelére adott válaszra.
4. Rendezze a levelét világos, korrekt módon. Amint fent említettük, a levél szakszerű elrendezése pozitívan befolyásolja a panasz beérkezését. Helyezze el a nevét, címét és dátumát a bal felső sarokban, majd írja be annak a személynek a nevét vagy címét, akinek ír. a cég címe közvetlenül a levél törzse felett.
   • A levelet mindig számítógépen írja be, ez megkönnyíti az olvasást és sokkal rendesebbnek tűnik. Ha kézzel kell írnia a levelét, győződjön meg arról, hogy kézírása tiszta és olvasható, áthúzott szavak és tintafoltok nélkül.
   • Az aláírás megírásához hagyjon egy üres helyet alul Tisztelettel vagy Üdvözlettel hová teheti az aláírását. Ebbe a mezőbe írja be a nevét, hogy jól olvasható legyen.
   • A betű legyen szép és jól szervezett, nagyjából azonos méretű bekezdésekkel.
5. Ellenőrizze a helyesírást és a nyelvtant. A helytelen írásmód és nyelvtan negatívan befolyásolhatja panaszának fogadását. A levél nyomtatása előtt ne felejtsen el helyesírás-ellenőrzőt használni a számítógépén, vagy másnak olvassa el, mielőtt elküldi.

3/3-as módszer: Követés

1. Várja meg a túllépésre beállított határidőt. Legyen türelmes és ne tegyen semmit addig, amíg az első levelében megadott határidő le nem telik. Ha ez a dátum elmúlik, és még mindig nem hallott semmit, kövessen egy telefonhívást vagy e-mailt, hogy ellenőrizze, érkezett-e a levél. Mindig a legjobb, ha a kétely előnyét a vállalatnak nyújtjuk.
   • Ha még mindig nem kapott a levelével kapcsolatos információkat, vagy ha mégis megkapta, de a helyzetet nem kezelték kielégítően, folytathatja a panasz elküldésével egy magasabb rangú személynek.
2. Dolgozzon felfelé a parancsstruktúrában. Ha nem jár sikerrel az ügyfélszolgálat igazgatójával, akkor próbálja meg kideríteni, hogy ki rangsorolja a magasabb rangot, és írjon az illetőnek. Minden alkalommal, amikor feljebb lép a ranglétrán, legyen az ügyfélszolgálati képviselőtől igazgatóig, alelnökön át vezérigazgatóig, adja hozzá az előző szinten folytatott levelezést. Így a vállalat új értékesítési képviselője tudja, mi folyik itt, és a probléma valószínűleg per nélkül is megoldható.
   • Jobb kezdeni az ügyfélszolgálattal, mielőtt felmegy a dombra, ahelyett, hogy egyenesen a tetejére menne. Az ügyfélszolgálat ugyanis tapasztaltabb az ilyen típusú panaszok kezelésében, és a vezérigazgatóhoz intézett leveleket valószínűleg mindenképpen továbbítják erre az osztályra.
   • Ha igen, akkor az ügyfélszolgálat képviselői automatikusan elkezdhetnek kedvezőtlen fényben látni, ha megpróbálnak túllépni a fejükön.
   • Ne feledje, hogy ha levelet ír egy vezérigazgatónak vagy vezérigazgatónak, annak különösen világosnak, tömörnek és jól megírtnak kell lennie, mivel valószínűleg még nem tudnak az esetről.
3. Ha pert akar indítani, forduljon ügyvédhez. Tudni fogja, mit kell tennie. Ne feledje, hogy a jogi fellépés végső megoldás, és ha azonnal felveti azt a levelében, negatív hangot ad, és megkockáztathatja a kártérítési igényeket. Negatív is lehet számodra, ha észreveszik, hogy blöffölsz.

Tippek

• Mielőtt írna, szánjon egy percet arra, hogy átgondolja a történteket. Ha mindent elgondolkodtál, és pontosan tudod, mit szeretnél és hogyan akarsz kérni, készen állsz a leveled megírására.
• Ügyeljen arra, hogy a levelén szerepeljen neve, címe, e-mail címe és telefonszáma (ha lehetséges, otthoni, munkahelyi és mobil telefonszám). Kérje meg az olvasó adatait is, hogy mindketten naprakészek lehessenek a panaszuk előrehaladásával kapcsolatban.
• Olvassa el újra és győződjön meg róla, hogy minden igaz, őszinte és ellenőrizhető.
• Ne káromkodj. Ne feledje, hogy kompenzációt vagy megoldást szeretne, és az olvasó megsértése nem járul hozzá ehhez. Ha erőteljesebb nyelvet szeretne használni, kerülje a passzív hangot, és használjon közvetlenebb és leíróbb szavakat. Talán voltál döbbent vagy akár érezte undor, erősebb szavak, mint egyszerűen csalódott.
• A panasz írásbeli benyújtása erősebb hatású, mint a cégnek e-mail, fax vagy kommentár elküldése a blogjukon vagy webhelyükön. A legtöbb vállalat a hivatalos írásbeli panaszokat nagyobb prioritással kezeli.
• Ha egy adott személyre panaszkodik, korlátozza levelét a hiányosságaira, és ne panaszkodjon a szervezet egészére. Ha a vállalati irányelvek miatt panaszkodik, ne sértegesse a hallgatót vagy a házirendet. Csak mondja el problémáját és azt, hogy hogyan szeretné megoldani.
• Ne küldjön tanúvallomásokat eskü alatt. Valójában, ha úgy gondolja, hogy végül bírósághoz fordul, valószínűleg nem csak a vallomást, hanem a nevét is vissza akarja tartani. Ne feledje azt is, hogy a bíróságra járás valószínűleg nem olcsó. A legtöbb esetben jobb informálisan, vagy legfeljebb vitarendszeren keresztül megállapodni.
• Vannak olyan fogyasztói weboldalak, ahol panaszokat nyújthat be, és megnézheti, hogy mások ugyanabban a helyzetben vannak-e az adott céggel.
• Őrizze meg az összes levelezés és a levelek másolatának másolatát.

Figyelmeztetések

• Törvénytelen olyan levelet írni, amely fizikai erőszakkal, vagyon megsemmisítésével vagy az egészség vagy a biztonság megsértésével fenyeget. A fenyegetés megfélemlítésként értelmezhető, pert indíthat, pénzbírsággal vagy akár börtönnel is sújtható. Tegyen meg magának egy szívességet, és felejtse el a fenyegetéseket. Ne tegye papírra, és ne küldje el!