Tartalom

• Lépések
• Rész 1 /2: Hogyan oldható fel a helyzet
• 2/2. Rész: Hogyan lehet megszabadulni egy agresszív ügyféltől

Az agresszív ügyfelekkel való foglalkozás rémálom lehet. Csak ne keverje össze az agresszív ügyfeleket a határozott ügyfelekkel, akik egyszerűen ragaszkodnak jogaikhoz; ez a cikk kifejezetten azokról az emberekről szól, akik fenyegetőznek, kiabálnak, beavatkoznak más ügyfelekbe, és indokolatlan igényeket támasztanak. Az ügy könnyen támadásra és anyagi károkra vezethet. Ha szolgáltatóiparban dolgozik, hasznos lehet megtanulni az agresszív ügyfelekkel való bánásmód szabályait.

Lépések

Rész 1 /2: Hogyan oldható fel a helyzet

1. 1 Nyugodjon. A legrosszabb dolog, amit tehetsz, ha feldühödsz, és az érzelmeidet agresszív ügyfél szintjére fokozod, sikoltozni kezdesz, és egy robbanásveszélyes helyzetet igazi robbanássá változtatsz. De mivel alkalmazott vagy, nem léphetsz csak el a helyzettől, tartanod kell a kapcsolatot az ügyféllel, ne hagyd, hogy saját indulataid kiessenek a kezéből.
   • A legnyilvánvalóbb dolog, amit el kell kerülni, az a hangszín emelése.
   • Szarkasztikus megjegyzéseket is magának kell tartania.
   • Tegyen meg mindent, hogy nyugodt legyen a hangja, és próbálja elrejteni az esetleges csalódottságát.
2. 2 Uralja testbeszédét. Nagyon könnyű olvasni az agresszió és a harag non-verbális jeleit más emberekben, ezért ügyeljen a jelekre, amelyeket a teste küld az ügyfélnek.Nem elég pusztán csendes és nyugodt hangnemben beszélni, minden lehetséges kommunikációs módon meg kell nyugtatnia az ügyfelet. Íme néhány nem verbális jelzés, amelyeket ellenőrizni kell, vagy teljesen meg kell szüntetni:
   • ne járkáljon oda -vissza;
   • dobolni az ujjaival vagy megütni a lábát;
   • ökölbe szorítani az öklöket;
   • szorítsa össze az állkapcsát;
   • forgasd a szemed;
   • homlokát ráncolni;
   • tekintet az ügyfélre;
   • támassza karját a csípőjére, vagy keresztezze a mellkasán
3. 3 Ne lépjen be az ügyfél személyes terébe. Még ha mindenki nyugodt is, az ügyfél személyes terének megsértése úgy értelmezhető, mint az agresszió megnyilvánulása vagy a beszélgetőpartner kényelmi szintjével szembeni közömbösség. Amikor az emberek dühösek, több személyes térre van szükségük, ezért adjon több teret az agresszív ügyfélnek. Ellenkező esetben azt gondolhatja, hogy saját agresszióját mutatja, vagy nem veszi komolyan a helyzetet, anélkül, hogy észrevenné az ügyfél irritációjának mértékét.
   • A személyes biztonság érdekében próbálja meg a pult, asztal vagy más akadály mögé állni, hogy növelje a fizikai távolságot Ön és az ügyfél között.
4. 4 Hallgassa meg az ügyfelek panaszait. Bármilyen furcsán hangzik is, meg kell értenie, hogy panaszaiban van némi igazság, még akkor is, ha az ügyfél túlzásba viszi. Ha hagyod, hogy beszéljen, akkor vége lehet, és a helyzet nem fog rosszabbodni. Ezenkívül ily módon megmutatja neki, hogy alkalmazottként törődik az ügyfelekkel és kívánságaikkal, mint a jó hozzáállását és jóakaratát.
   • Soha ne szakítsa félbe az ügyfelet, amikor beszél, még akkor sem, ha szeretne válaszolni egy korábbi kérdésre.
   • Még akkor is, ha érvei megalapozatlanok, hagyja, hogy az ügyfél megszólaljon.
   • Használjon pozitív, nem verbális jeleket annak kimutatására, hogy hallgat az ügyfélre, és érdekli a probléma megvitatása. Fenntartja a szemkontaktust (de bámulja az ügyfelet), bólogassa a fejét, és a megfelelő időben használja az arckifejezéseket, hogy bizonyítsa a probléma aggodalmát.
5. 5 Tegyen fel kérdéseket a probléma jobb megértése érdekében. Annak érdekében, hogy megnyugtassa az ügyfelet, először meg kell értenie, hogy pontosan mi idegesítette fel. Ha az ügyfél annyira izgatott, hogy ahelyett, hogy hasznos információkat szolgáltatna a helyzet értékeléséhez és megoldásához, csak dühöng, várjon egy kis szünetet a monológban, hogy feltehessen alapvető kérdéseket, amelyek segítenek megérteni a helyzet. Ismét ne szakítsa félbe az ügyfelet - várja meg a lehetőséget, hogy megszólaljon. A következő kérdések közül tehet fel néhányat:
   • "Ez az első alkalom, hogy ilyen jellegű problémával találkozik a létesítményünkben? Kifejtené egy korábbi hasonló esetet, hogy pontosan tudjuk, hogyan utasítsuk munkatársainkat az ügyfélszolgálat minőségének javítására a jövőben?"
   • "Kérem, kezdettől fogva mondja el nekünk, mi történt ma. Mi volt a munkavállaló sajátos viselkedése, ami ezt a reakciót okozta?"
   • "Egyetlen cselekvés rontotta el a helyzetet, vagy elkeserít néhány apró probléma felhalmozódása? Tegyünk -e valami komoly változtatást, vagy néhány apró kiigazítást?"
   • "Melyik alkalmazottal vagy alkalmazottakkal van elégedetlen jelenleg? Ez egy konkrét személy, vagy talán emlékeztetnie kell az alkalmazottakat a felelősségére és az ügyfelekkel szembeni hozzáállására?"
   • Ha a probléma egy adott alkalmazottban van, akkor a helyzetnek megfelelően döntse el, hogy érdemes -e bevonni ezt a munkavállalót a beszélgetésbe.
6. 6 Próbáljon megoldást találni a problémára. Kérdezze meg az ügyfelet, mit tehet, hogy segítsen neki. Ha követelményei ésszerűek és az Ön kezében vannak, akkor teljesítse azokat. Az agresszív ügyfelek azonban néha irracionálisak a követelményekben, vagy olyasmit kérnek tőled, amire nem vagy jogosult.
   • Próbáljon kompromisszumot találni. Magyarázza el az ügyfélnek, hogy betartotta volna, ha ehhez joga van, de maga is megrovást kaphat feletteseitől, ha ezt megteszi.Ehelyett ajánlja fel neki azt, amit adhat vagy megtehet.
   • Vegyél egy menedzsert. Ha az ügyfél olyasmit szeretne kapni, amelyet Ön nem jogosult megadni, hívja a menedzsert vagy menedzsert, hogy meg tudja -e oldani a problémát.

2/2. Rész: Hogyan lehet megszabadulni egy agresszív ügyféltől

1. 1 Magyarázza el neki az agresszív viselkedés következményeit. Ha azt látja, hogy egy helyzet kiszorul az irányítás alól, és veszélyezteti a személyes biztonságát vagy más ügyfelek kellemes időtöltését, figyelmeztesse az agresszív ügyfelet, hogy távoznia kell, ha nem uralja saját érzelmeit. Mindenki időnként elveszíti nyugalmát, ezért adjon esélyt az illetőnek, hogy foglalkozzon érzéseivel. Maradjon udvarias és nyugodt, ne emelje fel hangját, és ne mutasson az ujjával az ügyfélre. Csak mondd meg, milyen lépéseket teszel, ha a viselkedése nem változik. Az alábbiak közül néhány mondható:
   • - Megértem, hogy ideges, de hogy megoldjuk ezt a helyzetet, mindkettőnknek nyugodtnak kell lennünk.
   • "A rossz tapasztalatokkal kapcsolatos csalódottsága most elrontja más ügyfelek tapasztalatait. Hajlandóak vagyunk Önnel együtt dolgozni ennek kijavításán, de nem ért egyet azzal, hogy az itteni embereknek is joguk van jól érezni magukat létesítményünk? "
2. 2 Magyarázza el az ügyfélnek, miért kéri, hogy távozzon. Vannak, akik szívből veszik a szlogent: "az ügyfélnek mindig igaza van", és nem veszik észre, hogy nagyon gyakran az ügyfél tévedhet. Magyarázza el a személynek, hogy viselkedése sértő Ön és más ügyfelek számára, akik ugyanolyan joggal rendelkeznek a jó szolgáltatáshoz.
   • - Természetesen joga van hangot adni sérelmeinek, de nincs joga megsérteni munkatársainkat.
   • - Szívesen segítek megoldani ezt a helyzetet, de a viselkedése miatt kényelmetlenül érzem magam.
   • "Ennek az intézménynek az alkalmazottjaként felelősséggel tartozom kollégáim és ügyfeleim védelméhez, ezért meg kell kérnem, hogy hagyja el ezt a helyiséget."
   • "Ha önként nem hagyja el létesítményünket, akkor hívnom kell a rendőrséget, hogy megvédje az alkalmazottakat és az ügyfeleket."
3. 3 Vigye ki az ügyfelet a házból. A szavak cselekvéssel történő alátámasztásához kezdjen el mozogni a kijárat felé, és kérje meg az ügyfelet, hogy kövesse Önt. Még akkor is, ha az ügyfél először nem reagál szavaira, haladjon tovább a kijárat felé. Ne hagyja abba még akkor sem, ha az ügyfél egyáltalán nem hallgat rád - amikor látja, hogy haragjának tárgyát eltávolítják, nagy valószínűséggel maga követi a kijáratig.
   • A cél az, hogy az ügyfél elhagyja a helyiséget annak érdekében, hogy biztosítsa az épületben tartózkodók biztonságát és nyugalmát.
   • Gyakran, amikor egy ilyen ember az utcán van, megnyugszik és elhagyja a helyzetet, még akkor is, ha még mindig dühös.
   • Várjon néhány percet, hogy megbizonyosodjon arról, hogy az ügyfél valóban elhagyta az intézmény telephelyét, mielőtt visszatérne a munkába. Látva, hogy azonnal bemegy, követheti Önt.
4. 4 Ne érintse meg az ügyfelet. Ha nem érzi úgy, hogy egy agresszív ügyfél valójában fenyegetőzik Önnel, munkatársaival vagy a létesítmény más ügyfeleivel, ne érintse meg őt. Az érintés rossz, talán erőszakos reakciót válthat ki egy túl izgatott személyben.
   • De ha az ügyfél fizikailag agresszív veled, más emberekkel vagy önmagával szemben, akkor joga van fizikai erő alkalmazásával megszelídíteni a személyt és megelőzni a sérülést.
5. 5 Ha szükséges, lépjen kapcsolatba a biztonsági szolgálattal vagy a rendőrséggel. Ha úgy érzi, hogy nem biztonságos, vagy egy helyzet megzavarja vállalkozását, és nincs vége, akkor hívja a rendőrséget vagy hívja a biztonsági szolgálatot, ha intézménye nyújtott ilyen szolgáltatást. Nincs joga fizikai erő alkalmazására, kivéve, ha az ügyfél fizikailag megtámad más embereket.
   • Ha az ügyfél felemelte a kezét más emberek ellen, vagy anyagi kárt okozott, akkor tegyen meg mindent annak érdekében, hogy kiszabadítsa a létesítményéből.Ha ezt elmulasztja, távolítsa el az alkalmazottakat és az ügyfeleket az agresszív embertől, hogy ne szenvedjenek fizikai sérülést.
   • Légy nyugodt és tisztelettudó, de ne próbálj többet beszélni az ügyféllel. Mindent megtett a helyzet megoldása érdekében, és csak be kell fejeznie a beszélgetést, és várnia kell a bűnüldözésre.
   • A biztonsági telefonszámokat tartsa ott, ahol az összes személy hozzáférhet. Amikor az ügyfelek kiesnek a kezükből, az alkalmazottak szinte mindig felhívják a vezetőt, hogy foglalkozzanak a helyzettel. Még ha a vezető megjelenése nem is segít, az alkalmazottaknak tudniuk kell, hogy kihez fordulhatnak még segítségért.
   • Helyezze a helyiségeket olyan helyre, ahol az ügyfelek nem látják őket, de ahol a munkavállalók biztosan látni fogják őket - például a pénztárgépnél vagy a személyzet előcsarnokában.
   • Győződjön meg arról, hogy a számok világosak és érthetőek. Ha rossz a kézírása, akkor a legjobb, ha számítógépen nyomtatja.
6. 6 Légy diszkrét, amikor egy részeg klienst távozásra kér. Ha olyan étteremben vagy bárban dolgozik, amely elegendő mennyiségű alkoholt fogyasztott az ügyfélnek, hogy részeg legyen, akkor felelősségre lehet vonni az adott személy tetteiért, amikor elhagyja a létesítményt.
   • Ha az ügyfél részegnek tűnik, ajánlja fel, hogy hívjon taxit, amíg kint várakozik.
   • Ha egy ilyen ügyfél társasággal érkezik, kérje józan barátját, hogy vigye haza.
   • Ha ragaszkodik a saját vezetéséhez, írja le az autót, írja le a rendszámtáblát is, és azonnal vegye fel a kapcsolatot a rendőrséggel ezen információkkal.